Tác động của chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên: Vai trò trung gian của quá trình thực hiện

Tạ Uyên Nhi1, Võ Thị Thu Hương2*, Hồ Ngọc Cẩm3

1,2,3 Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh

* Email: vtt.huong@hutech.edu.vn (Tác giả liên hệ)

Tóm tắt

Nghiên cứu thực nghiệm khảo sát 505 sinh viên tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh để phân tích mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo và thông qua vai trò trung gian của quá trình thực hiện đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 7 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của sinh viên gồm: (1) Đội ngũ hỗ trợ; (2) Cơ sở vật chất; (3) Hỗ trợ tài chính; (4) Kênh thông tin; (5) Dịch vụ thư viện; (6) Hoạt động ngoại khóa; (7) Quá trình thực hiện. Từ kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo, nâng cao sự hài lòng của sinh viên, qua đó tạo dựng hình ảnh tích cực và nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà trường.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ đào tạo, quá trình thực hiện, sự hài lòng

Summary

This empirical study surveyed 505 students at Ho Chi Minh City University of Technology to analyze the influence of the quality of educational support services mediated by the implementation process on student satisfaction. The findings identified seven factors impacting student satisfaction: (1) Support staff, (2) Facilities, (3) Financial support, (4) Information channels, (5) Library services, (6) Extracurricular activities, and (7) Implementation process. Based on the results, several managerial implications are proposed to improve the quality of educational support services and enhance student satisfaction, thereby fostering a positive institutional image and increasing the university's competitive advantage.

Keywords: Service quality, educational support services, implementation process, satisfaction

GIỚI THIỆU

Chất lượng trường đại học hiện nay không chỉ dựa trên giảng dạy mà còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo - tiêu chí để nâng cao sự hài lòng và thu hút sinh viên (Jager và Gbadamosi, 2013). Dịch vụ hỗ trợ đào tạo gồm nhiều hoạt động thiết thực gắn liền với đời sống học tập và sinh hoạt của sinh viên, như: hướng dẫn học vụ, tư vấn học phí, quản lý ký túc xá, căn tin, hỗ trợ thực tập, tổ chức giao lưu văn hóa, sự kiện truyền thống và hoạt động ngoại khóa định kỳ. Trong thực tế, các cơ sở giáo dục đại học ngoài giảng dạy còn cung cấp các dịch vụ giá trị như: tư vấn học tập, hỗ trợ tâm lý, chăm sóc sức khỏe, dịch vụ hành chính, tài chính, đảm bảo an toàn cơ sở vật chất, cùng phát triển trung tâm hỗ trợ nghề nghiệp và kỹ năng mềm, tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển dịch vụ hỗ trợ đào tạo (Lê Thị Ngọc Quỳnh, 2020). Ở cấp độ chiến lược, dịch vụ hỗ trợ đào tạo chất lượng cao thể hiện cam kết của nhà trường, đồng thời là công cụ xây dựng thương hiệu và năng lực cạnh tranh trong môi trường giáo dục định hướng thị trường. Lấy ý kiến sinh viên làm cơ sở cải thiện dịch vụ là chiến lược cần thiết để tạo giá trị bền vững cho cả sinh viên và nhà trường (Nguyễn Tấn Lượng và Nguyễn Ngọc Thông, 2021). Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo phản ánh sự kết hợp giữa yếu tố vật chất và con người, với nhà trường là nhà cung cấp và sinh viên là khách hàng, đồng thời thể hiện sự tương tác và đồng sáng tạo giá trị giữa các bên liên quan (Trần Thị Kim Chi, 2019). Nghiên cứu phân tích mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo và thông qua vai trò trung gian của quá trình thực hiện đến sự hài lòng của sinh viên sẽ góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực và nâng cao năng lực cạnh tranh.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo là thành phần thiết yếu nâng cao chất lượng toàn diện hoạt động đào tạo, trong đó nhà trường là nhà cung cấp dịch vụ và sinh viên là khách hàng, đối tượng thụ hưởng chính (Trần Thị Kim Chi, 2019). Chất lượng dịch vụ phản ánh sự kết hợp giữa yếu tố vật chất và con người, bao gồm sinh viên, phụ huynh và doanh nghiệp, đồng thời thể hiện tính tương tác và đồng sáng tạo giá trị giữa nhà trường và sinh viên. Việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ không chỉ cải thiện trải nghiệm học tập mà còn củng cố nhận thức tích cực về uy tín và hiệu quả đào tạo, từ đó tác động trực tiếp và gián tiếp đến hình ảnh thương hiệu của trường đại học (Lê Thị Ngọc Quỳnh, 2020).

Quá trình thực hiện dịch vụ hỗ trợ đào tạo được hiểu là quá trình tổ chức thực hiện là cách thức triển khai các dịch vụ hỗ trợ đào tạo nhằm hướng dẫn sinh viên biết cách tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ như thế nào, thời gian, quy trình xử lý và phản hồi lại chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ hỗ trợ (Nguyễn Thanh Vũ và Bùi Quang Tâm, 2020). Thực tế cho thấy, khi quá trình thực hiện được triển khai một cách thống nhất, bài bản, kết hợp với chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ sẽ dễ nhận được những ý kiến tích cực từ phía sinh viên hơn. Trong giáo dục đại học, sự hài lòng thường được đo qua cảm nhận về chất lượng chương trình đào tạo, nội dung khóa học và các yếu tố khách quan như dịch vụ hành chính, thư viện, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ đào tạo (Trần Thị Kim Chi, 2019; Nguyễn Tấn Lượng và Nguyễn Ngọc Thông, 2021). Theo góc nhìn hệ thống, sự hài lòng của sinh viên còn là đánh giá toàn diện về quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục của nhà trường, không chỉ là cảm nhận chủ quan (Lê Thị Ngọc Quỳnh, 2020).

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tiếp cận từ lý thuyết hành vi và kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu đi trước, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 1.

Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

Các giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Đội ngũ hỗ trợ tác động tích cực (+) đến Quá trình thực hiện của Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Đội ngũ cán bộ hỗ trợ phụ trách các dịch vụ có thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, chuyên môn tốt để tư vấn cũng như giải quyết các vấn đề vướng mắc của sinh viên một cách nhanh chóng, kịp thời thì sinh viên sẽ đánh giá ở mức hài lòng cao hơn (Nguyễn Thanh Vũ và Bùi Quang Tâm, 2020). Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các quá trình thực hiện tương tác với sinh viên, từ đó giúp quá trình nâng cao sự hài lòng của sinh viên với trường đại học.

H2: Cơ sở vật chất tác động tích cực (+) đến Quá trình thực hiện của Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Cơ sở vật chất và trang thiết bị đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng đào tạo của Nhà trường. Cơ sở vật chất, trang thiết bị là những phương tiện hữu hình giúp hỗ trợ và triển khai các điều kiện dạy và học, từ đó giúp giảng viên dễ dàng triển khai các quá trình thực hiện giảng dạy, truyền đạt kiến thức và tương tác với sinh viên một cách hiệu quả.

H3: Hỗ trợ tài chính tác động tích cực (+) đến Quá trình thực hiện của Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Hỗ trợ tài chính thông qua cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính là yếu tố thiết yếu trong hệ thống dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học, giúp sinh viên có thể tiếp cận môi trường học tập tốt hơn mà không phải lo lắng về tài chính, từ đó giảm bớt căng thẳng và nâng cao chất lượng học tập (Nguyễn Tấn Lượng và Nguyễn Ngọc Thông, 2021).

H4: Kênh thông tin tương tác tác động tích cực (+) đến Quá trình thực hiện của Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Kênh thông tin tương tác không chỉ đóng vai trò là công cụ truyền tải thông tin đến sinh viên mà còn là nơi để sinh viên phản hồi, đặt câu hỏi và nhận lại sự hỗ trợ cần thiết từ phía nhà trường (Nguyễn Thanh Vũ và Bùi Quang Tâm, 2020). Kênh thông tin hiệu quả thông qua các quá trình thực hiện giúp sinh viên tiếp cận thông tin kịp thời, từ đó nâng cao sự hài lòng với dịch vụ hỗ trợ.

H5: Dịch vụ thư viện tác động tích cực (+) đến Quá trình thực hiện của Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Dịch vụ thư viện hiện đại giúp sinh viên tiếp cận tài liệu học tập và nghiên cứu dễ dàng, nâng cao hiệu quả học tập (Trần Thị Hiệp và Phạm Thái Ngọc, 2025).

H6: Hoạt động ngoại khóa tác động tích cực (+) đến Quá trình thực hiện của Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Hoạt động ngoại khóa thông qua các quá trình trình thực hiện tương tác với các doanh nghiệp, tổ chức các buổi tọa đàm giao lưu giữa doanh nghiệp và sinh viên, các buổi tham quan thực tế, các câu lạc bộ hội nhóm để nâng cao kĩ năng mềm, các buổi đối thoại giữa lãnh đạo nhà trường với sinh viên là cần thiết mà Nhà trường triển khai.

H7: Quá trình thực hiện của nhà trường tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Quá trình thực hiện thể hiện cách thức triển khai các dịch vụ hỗ trợ đào tạo được nhà trường phổ biến công khai, rõ ràng, cán bộ hỗ trợ thực hiện dịch vụ một cách chính xác, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ, tư vấn và giải quyết những khó khăn cho sinh viên bất cứ lúc nào (Nguyễn Thanh Vũ và Bùi Quang Tâm, 2020). Khi nhân viên thực hiện các quá trình nghiệp vụ càng tốt sẽ đem lại cho sinh viên sự tin tưởng tuyệt đối, từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua thu thập dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 505 sinh viên đang theo học tại Trường Đại Công nghệ TP. Hồ Chí Minh, bằng bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 cấp độ và thực hiện chọn mẫu thuận tiện. Khảo sát được thực hiện từ tháng 2/2025 đến tháng 3/2025. Các bước tiến hành kiểm định và phân tích thông qua phần mềm SPSS 26.0 và AMOS 24.0.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha lần 1 cho kết quả, thang đo Đội ngũ hỗ trợ bị loại 1 biến quan sát (DNHT6) và thang đo Cơ sở vật chất bị loại 2 biến quan sát (CSVC4, CSVC5). Sau khi loại 3 biến không thỏa mãn, thực hiện kiểm định thang đo lần 2 cho kết quả như Bảng 1 với 30 biến quan sát còn lại đáp ứng được độ tin cậy thang đo tham gia phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo chính thức

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả từ số liệu khảo sát

Phân tích EFA

Kết quả phân tích EFA (Bảng 2) cho thấy, hệ số tải của các biến đều > 0,5; Hệ số KMO đạt 0,891 > 0,5, đảm bảo tính thiết thực của phân tích; Kiểm định Bartlett cho ý nghĩa thống kê (p

Bảng 2: Kết quả kiểm định KMO của các biến độc lập

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả từ số liệu khảo sát

Phân tích nhân tố khám phá (CFA)

Kết quả kiểm định các mối quan hệ giữa các cấu trúc trong mô hình Bảng 3 cho thấy, tất cả các giá trị CR đều > 0,70 và AVE của tất cả các thang đo > 0,50. Do đó, các thang đo được coi là đáng tin cậy và chứng minh được tính hợp lệ hội tụ đầy đủ. Do đó, những phát hiện này xác nhận rằng, mỗi thang đo thể hiện tính hợp lệ phân biệt. Ma trận tương quan cho các khái niệm được trình bày trong Bảng 4 dưới đây.

Bảng 3: Kết quả đánh giá hệ số tin cậy tổng hợp và tính hội tụ

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả từ số liệu khảo sát

Ma trận tương quan của các thang đo Bảng 4 cho thấy, Căn bậc hai AVE của các biến đều lớn hơn giá trị tuyệt đối hệ số tương quan của biến đó với các biến khác trong mô hình, nên kết luận các biến trong mô hình thỏa mãn yêu cầu về tính phân biệt.

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả từ số liệu khảo sát

Phân tích phương trình cấu trúc tuyến tính SEM

Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy các giả thuyết đều được chấp thuận ở mức độ tin cậy 95% (Hình 2), thông qua đánh giá các chỉ số sau:

- Chi-square/df (CMIN/df) = 1,975

- GFI (Goodness-of-Fit Index) = 0,877 > 0,8, có thể chấp nhận được.

- CFI (Comparative Fit Index) = 0,936 > 0,9, đạt tiêu chuẩn thông thường.

- TLI (Tucker Lewis Index) = 0,930 > 0,9, đạt tiêu chuẩn.

- RMSEA = 0,044

Hình 2: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Nguồn: Tính toán của nhóm tác giả từ số liệu khảo sát

Từ kết quả phân tích phương trình hồi quy chuẩn hóa được thiết lập như sau:

QTTH = 0,104*DNHT + 0,183*CSVC + 0,179* HTTC + 0,219* KTT + 0,220* DVTV + 0,220* HDNK

SHL = 0,771*QTTH

Như vậy, phương trình hồi quy chuẩn hóa cho thấy, các nhân tố như: Đội ngũ hỗ trợ (DNHT); Cơ sở vật chất (CSVC); Hỗ trợ tài chính (HTTC); Dịch vụ thư viện (DVTV); Kênh thông tin (KTT) và Hoạt động ngoại khóa (HDNK) đều có tác động trực tiếp đáng kể đến Quá trình thực hiện, trong khi Sự hài lòng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chính quá trình thực hiện này.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả nghiên cứu chỉ ra, có 7 nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của sinh viên lần lượt được trình bày theo hệ Beta đã chuẩn hóa từ cao đến thấp như sau: (1) Đội ngũ hỗ trợ; (2) Cơ sở vật chất; (3) Hỗ trợ tài chính; (4) Kênh thông tin; (5) Dịch vụ thư viện; (6) Hoạt động ngoại khóa; (7) Quá trình thực hiện.

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị thiết thực theo mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên thông qua việc cải thiện chất lượng các dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh như sau:

Thứ nhất, Quá trình thực hiện hiệu quả sẽ giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận dịch vụ, cảm thấy được hỗ trợ và tăng mức độ hài lòng. Để tối ưu hóa quá trình thực hiện, nhà trường nên: Chuẩn hóa các quy trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ từ khâu đăng ký, xử lý, phản hồi đến đánh giá. Sử dụng nền tảng công nghệ số để quản lý và tự động hóa các quy trình như đăng ký môn học, xét học bổng, xác nhận giấy tờ.

Thứ hai, Dịch vụ thư viện là nơi cung cấp học liệu trong môi trường đại học, do đó cần được đầu tư đồng bộ cả về nguồn lực vật chất lẫn con người: Tăng cường các tài nguyên điện tử như cơ sở dữ liệu học thuật, giáo trình số, tài liệu nghiên cứu. Ứng dụng công nghệ thông tin để số hóa và tối ưu quy trình mượn/trả tài liệu, giúp tiết kiệm thời gian và công sức.

Thứ ba, Hoạt động ngoại khóa góp phần nâng cao kỹ năng mềm, phát triển năng lực toàn diện cho sinh viên và tạo môi trường học tập năng động. Để nâng cao hiệu quả của nhóm dịch vụ này, nhà trường có thể: Xây dựng kế hoạch hoạt động ngoại khóa có tính hệ thống, gắn liền với chương trình đào tạo và định hướng nghề nghiệp. Kết hợp với doanh nghiệp, tổ chức xã hội để tổ chức hội thảo, tọa đàm, chương trình thực tập, khởi nghiệp cho sinh viên.

Thứ tư, Kênh thông tin đóng vai trò là cầu nối quan trọng giữa nhà trường và sinh viên, giúp truyền tải thông tin kịp thời và tiếp nhận phản hồi nhanh chóng. Để nâng cao hiệu quả kênh thông tin, nhà trường cần: Đa dạng hóa các kênh thông tin chính thống, đảm bảo tính minh bạch, nhất quán và cập nhật liên tục trong nội dung thông báo, hướng dẫn học vụ và hoạt động.

Thứ năm, Cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình ảnh hưởng lớn đến cảm nhận và trải nghiệm học tập của sinh viên. Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng, nhà trường cần: Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng như phòng học, giảng đường, thư viện, nhà vệ sinh, nhà xe, căn tin và khu tự học. Đảm bảo trang thiết bị giảng dạy được bảo trì thường xuyên và hoạt động hiệu quả.

Thứ sáu, Hỗ trợ tài chính là một trong những yếu tố then chốt giúp sinh viên an tâm học tập và giảm bớt áp lực về chi phí. Để cải thiện dịch vụ này, nhà trường cần: Mở rộng các hình thức học bổng không chỉ dựa trên thành tích học tập mà còn xét đến yếu tố hoàn cảnh gia đình, hoạt động xã hội và tinh thần vượt khó. Tối ưu hóa quy trình xét duyệt, giải ngân học bổng và hỗ trợ tài chính để giảm thời gian chờ đợi và thủ tục hành chính.

Thứ bảy, Đội ngũ hỗ trợ là những người trực tiếp tương tác với sinh viên trong quá trình cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Do đó, việc nâng cao chất lượng chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ này cần được chú trọng thường xuyên. Cụ thể, nhà trường cần: Tổ chức các chương trình đào tạo định kỳ về nghiệp vụ, xây dựng bộ quy tắc ứng xử và tiêu chuẩn phục vụ nhằm tạo sự thống nhất trong cách thức tiếp cận và hỗ trợ sinh viên./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Ayoub Salloum, W. (2019). The Impact of Implementing Students’ Support Services on Students’ Satisfaction: A Case Study of a Private University in Lebanon, In Proceedings of the Ninth International Conference on Engaged Management Scholarship.

2. Bossu, C., Brown, N., & Warren, V. (2018). Professional and support staff in higher education: An introduction, Professional and support staff in higher education, 1-8.

3. Chi, T. T. K. (2019). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại trường Đại học Lạc Hồng. Tạp chí Khoa học, 16(11), 775.

4. Jager, J., & Gbadamosi, G. (2013). Predicting students' satisfaction through service quality in higher education, The international journal of management education, 11(3), 107-118.

5. Dưỡng, P. N., Vị, T. T. T., & Loan, B. T. T. (2024). Sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo: Nghiên cứu tại Trường Đại học Tài chính–Marketing, Tạp chí Nghiên cứu Tài chính-Marketing, 15(3), 134-146.

6. Vũ, N. T., & Tâm, B. Q. (2020). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Tạp chí Công Thương, 22, 138-145.