Tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên tại Trung tâm Công nghệ Phần mềm Đại học Cần Thơ

Nguyễn Trung Kiên

Trung tâm Công nghệ Phần mềm Đại học Cần Thơ

Email: ntkien@ctu.edu.vn

Tóm tắt

Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Công nghệ Phần mềm Đại học Cần Thơ. Dựa trên khảo sát 251 sinh viên và phân tích định lượng, nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của sinh viên, gồm: Chất lượng giảng dạy; Chương trình đào tạo; Cơ sở vật chất và công nghệ; Dịch vụ hỗ trợ sinh viên; Môi trường học tập; Danh tiếng trung tâm. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực, trong đó danh tiếng trung tâm là yếu tố có tác động mạnh nhất. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất khung giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm học tập và sự gắn kết lâu dài của sinh viên.

Từ khóa: Sự hài lòng sinh viên, Dịch vụ đào tạo, Mô hình SERVQUAL, Giáo dục công nghệ thông tin, CUSC.

Summary

This study examines the factors that influence student satisfaction with the quality of educational services at the Can Tho University Software Center (CUSC). Based on a survey of 251 students and quantitative analysis, the research identifies six key factors affecting student satisfaction: Teaching quality, Curriculum design, Facilities and technology, Student support services, Learning environment, and Center reputation. The results show that all factors positively influence satisfaction, with the Center's reputation having the most enormous impact. Accordingly, the study proposes a solution framework to enhance students' learning experience and foster long-term engagement.

Keywords: Student satisfaction, educational services, SERVQUAL model, IT education, CUSC.

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh chuyển đổi số và toàn cầu hóa giáo dục, chất lượng đào tạo đại học trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực quốc gia. Các cơ sở giáo dục đại học không chỉ cần đảm bảo chương trình đào tạo đạt chuẩn, mà còn phải nâng cao trải nghiệm học tập, dịch vụ hỗ trợ, cơ sở vật chất và uy tín thương hiệu nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ phía người học và xã hội.

Tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, Trung tâm Công nghệ Phần mềm thuộc Trường Đại học Cần Thơ (CUSC) là đơn vị tiên phong trong đào tạo công nghệ thông tin và mỹ thuật đa phương tiện theo tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên, báo cáo nội bộ năm 2024 cho thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế như tốc độ kết nối Internet chưa ổn định, dịch vụ hỗ trợ học vụ còn giới hạn và mức độ nhận diện thương hiệu chưa tương xứng với chất lượng thực tế. Những vấn đề này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên.

Các nghiên cứu gần đây đã cung cấp cơ sở lý luận vững chắc cho chủ đề này. Cụ thể, nghiên cứu của Nguyễn Minh Tân và cộng sự (2023) tại Trường Đại học Kỹ thuật – Công nghệ Cần Thơ cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như cơ sở vật chất, chất lượng giảng viên, danh tiếng, hoạt động ngoại khóa và chương trình đào tạo; trong đó, cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất. Tương tự, Võ Phú Hữu (2020) xác định bốn nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên tại Trường Đại học Nam Cần Thơ, bao gồm: giảng viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ; trong đó giảng viên là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất.

Kế thừa và mở rộng các kết quả nghiên cứu trên, bài viết này tập trung vào nhóm đối tượng đặc thù là sinh viên theo học các chương trình nghề nghiệp quốc tế tại CUSC. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện toàn diện chất lượng dịch vụ đào tạo trong bối cảnh giáo dục công nghệ thông tin đang phát triển nhanh chóng và chịu áp lực từ nhu cầu thị trường lao động.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Khái niệm về chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là một khái niệm đa chiều, phụ thuộc vào cách nhìn của các bên liên quan. Theo Harvey và Green (1993), chất lượng có thể được hiểu là sự phù hợp với mục tiêu, tiêu chuẩn, hoặc là kết quả của sự biến đổi tích cực nơi người học. O’Neill và Palmer (2004) mở rộng định nghĩa này trong bối cảnh giáo dục hiện đại, coi chất lượng là tổng hợp các yếu tố: hoạt động giảng dạy, cơ sở vật chất, nội dung chương trình, dịch vụ hỗ trợ và kết quả đầu ra.

Do đó, chất lượng đào tạo không chỉ là kết quả cuối cùng, mà còn bao gồm toàn bộ trải nghiệm học tập của người học – từ tiếp cận chương trình, tương tác với giảng viên, sử dụng cơ sở vật chất đến cảm nhận về uy tín thương hiệu của đơn vị đào tạo.

Lý thuyết sự hài lòng của sinh viên

Sự hài lòng là trạng thái cảm xúc tích cực của người học khi trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng ban đầu (Oliver, 1977). Theo lý thuyết kỳ vọng – xác nhận (Expectancy–Disconfirmation Theory), người học sẽ hài lòng nếu dịch vụ thực tế vượt kỳ vọng; ngược lại, họ sẽ không hài lòng nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn kỳ vọng (Zeithaml và cộng sự, 1993).

Trong giáo dục đại học, sự hài lòng còn phản ánh mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng học tập, đồng thời là chỉ báo gián tiếp cho mức độ trung thành, gắn bó và truyền thông tích cực từ sinh viên.

Mô hình SERVQUAL và SERVPERF

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) là mô hình nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm năm khía cạnh: Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo và Đồng cảm. SERVQUAL đã được nhiều nghiên cứu trong giáo dục đại học vận dụng để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng sinh viên (Ali & Ahmad, 2010; Aziz và cộng sự, 2012).

Tuy nhiên, để phù hợp với môi trường giáo dục đại học hiện đại, mô hình SERVPERF ra đời như một biến thể của SERVQUAL, tập trung vào hiệu suất thực tế thay vì so sánh giữa kỳ vọng và thực tế. Nhiều nghiên cứu đã ứng dụng SERVPERF trong giáo dục, nhằm tăng độ chính xác khi đo lường trải nghiệm người học (Tahir & Othman, 2017).

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Tổng hợp từ các nghiên cứu gần đây và điều kiện thực tiễn tại CUSC, bài viết kế thừa mô hình từ các tác giả trong nước: Nguyễn Minh Tân và cộng sự (2023) xác định sáu yếu tố chính: Cơ sở vật chất; danh tiếng; chất lượng giảng viên; hoạt động ngoại khóa; chương trình đào tạo và công nghệ thông tin. Trong đó yếu tố công nghệ không có ý nghĩa thống kê trong mô hình của họ. Võ Phú Hữu (2020) chia thành bốn nhóm yếu tố: Giảng viên; chương trình đào tạo; cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Trong đó giảng viên là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.

Đặc biệt, yếu tố “danh tiếng trung tâm đào tạo” ngày càng đóng vai trò nổi bật trong các nghiên cứu hiện đại (LeBlanc & Nguyen, 1997), nhất là trong bối cảnh sinh viên có nhiều lựa chọn và mức độ ảnh hưởng của mạng xã hội ngày càng lớn.

Mô hình nghiên cứu

Từ cơ sở lý luận trên, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm sáu yếu tố độc lập: Chất lượng giảng dạy (AQ); Chương trình đào tạo (CU); Cơ sở vật chất (FT); Dịch vụ hỗ trợ (SS); Môi trường học tập (LE); Danh tiếng trung tâm (RP), nhằm kiểm định mức độ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của sinh viên (SHL) tại CUSC. (Hình)

Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

Từ mô hình trên, các giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Chất lượng giảng dạy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.

H2: Chương trình đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.

H3: Cơ sở vật chất và công nghệ có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.

H4: Dịch vụ hỗ trợ sinh viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.

H5: Môi trường học tập có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên.

H6: Danh tiếng trung tâm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại CUSC. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với 34 biến quan sát, phân bổ theo các nhóm nhân tố trong mô hình đề xuất. Tổng cộng có 251 sinh viên thuộc hai chương trình đào tạo quốc tế là APTECH và ARENA tại CUSC tham gia khảo sát.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 27.0 với ba bước phân tích chính: (1) kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; (2) phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc tiềm ẩn của các biến đo lường; và (3) phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha

Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 (Bảng 1), chứng tỏ các thang đo đạt độ tin cậy và có thể sử dụng cho phân tích tiếp theo.

Bảng 1: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo

Nguồn: Kết quả xử lý từ phần mềm SPSS

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá được thực hiện cho các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả cho thấy:

Biến độc lập: KMO = 0,847 (> 0,5), kiểm định Bartlett có Sig. = 0,000 ( 50%), chứng tỏ mô hình EFA đạt yêu cầu thống kê, các nhóm biến có mối tương quan rõ rệt.

Biến phụ thuộc (SHL): KMO = 0,813, Sig. Bartlett = 0,000, phương sai trích đạt 85,303%, khẳng định sự hài lòng là một cấu trúc đo lường nhất quán và có tính khái quát cao.

Các kết quả này cho thấy các nhân tố trong mô hình đều có giá trị đại diện và có thể đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo.

Phân tích hồi quy tuyến tính

Bảng 2: Kết quả hồi quy tuyến tính

Nguồn: Kết quả xử lý từ phần mềm SPSS

Bảng 2 cho thấy, hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 5, dao động từ 1,203 đến 1,463, khẳng định không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Hệ số R² hiệu chỉnh = 0,738, cho thấy mô hình giải thích được 73,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Trị số F = 114,790, Sig. ANOVA = 0,001

SHL=0,448 RP + 0,214 CU + 0,193 SS + 0,169 LE + 0,165 FT + 0,083 AQ

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại CUSC, bao gồm: Chất lượng giảng dạy; Chương trình đào tạo; Cơ sở vật chất và công nghệ; Dịch vụ hỗ trợ sinh viên; Môi trường học tập; Danh tiếng trung tâm. Trong đó, danh tiếng trung tâm là yếu tố có tác động mạnh nhất (β = 0,448), cho thấy mức độ nhận diện thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong cảm nhận của người học.

Mô hình hồi quy với hệ số R² điều chỉnh đạt 0,738 khẳng định tính phù hợp và khả năng giải thích cao, đồng thời cung cấp bằng chứng thực nghiệm có giá trị cho công tác quản lý chất lượng đào tạo tại CUSC.

Hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất sáu nhóm giải pháp quản trị cụ thể:

Tăng cường truyền thông thương hiệu (RP): CUSC cần đẩy mạnh chiến lược nhận diện thương hiệu học thuật, thông qua hội thảo, nghiên cứu ứng dụng, hợp tác với doanh nghiệp và xây dựng các câu chuyện thành công từ cựu sinh viên. Marketing truyền miệng cần được xem là kênh lan tỏa giá trị hiệu quả và bền vững.

Cập nhật chương trình đào tạo (CU): Chương trình nên mang tính linh hoạt, thực tiễn và hội nhập. Việc tích hợp kỹ năng mềm, công nghệ mới (AI, blockchain, UX/UI, IoT) và dự án thực hành là cần thiết. Cần có cơ chế tham vấn định kỳ với doanh nghiệp và cựu sinh viên.

Đầu tư hạ tầng kỹ thuật và học liệu số (FT): Ưu tiên cải thiện kết nối Internet, thư viện điện tử, hệ thống học trực tuyến (LMS), tài nguyên E-learning và phần mềm chuyên ngành.

Nâng cao dịch vụ hỗ trợ sinh viên (SS): Phát triển hệ thống hỗ trợ đa kênh, tư vấn học tập – nghề nghiệp cá nhân hóa, ứng dụng công nghệ (chatbot, CRM) và đo lường hài lòng định kỳ để cải tiến kịp thời.

Xây dựng môi trường học tập tích cực (LE): Duy trì văn hóa học đường trên nền tảng “tôn trọng – cộng tác – khám phá”, phát triển câu lạc bộ học thuật, hoạt động kỹ năng và mentoring đa khóa.

Đổi mới giảng dạy và phát triển đội ngũ (AQ): Đào tạo giảng viên về phương pháp sư phạm tích cực, sử dụng công nghệ giảng dạy hiện đại, và thiết lập hệ thống đánh giá chất lượng giảng dạy theo KPI kết hợp khảo sát sinh viên.

Đóng góp nghiên cứu

Nghiên cứu đóng góp cho cả lý luận và thực tiễn thông qua: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng sinh viên trong giáo dục đại học, ứng dụng và hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL/SERVPERF phù hợp với bối cảnh đào tạo công nghệ thông tin tại Việt Nam. Bên cạnh đó, xây dựng mô hình thực nghiệm với độ tin cậy cao, có thể làm cơ sở tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo và các cơ sở đào tạo tương đồng. Đề xuất bộ giải pháp quản trị có tính khả thi cao, dựa trên dữ liệu thực tiễn, hỗ trợ hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại CUSC và các đơn vị đào tạo nghề nghiệp khác.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Aziz, S. A., Yusof, A. M., & Jusoff, K. (2012). Student satisfaction in public universities in Malaysia. International Journal of Business and Social Science, 3(8), 221–225.

2. Gamage, D. T., Suwanabroma, J., Ueyama, T., Hada, S., & Sekikawa, E. (2008). The impact of quality assurance measures on student services at the Japanese and Thai private universities. Quality Assurance in Education, 16(2), 181–198.

3. Harvey, L., & Green, D. (1993). Defining quality. Assessment & Evaluation in Higher Education, 18(1), 9–34.

4. Nguyễn Minh Tân, Trần Hoàng Phúc, & Phan Thanh Tùng. (2023). Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kỹ thuật – Công nghệ Cần Thơ. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật, (6), 55–65.

5. O’Neill, M. A., & Palmer, A. (2004). Importance-performance analysis: A useful tool for directing continuous quality improvement in higher education. Quality Assurance in Education, 12(1), 39–52.

6. Oliver, R. L. (1977). Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product evaluations: An alternative interpretation. Journal of Applied Psychology, 62(4), 480–486.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

8. Tahir, I. M., & Othman, M. M. (2017). Student satisfaction towards service quality of front office staff at the college community. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(2), 69–80.

9. Võ Phú Hữu. (2020). Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Nam Cần Thơ. Tạp chí Kinh tế và Dự báo, (32), 92–95.

10. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1–12.