Cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng số tại miền Trung - Tây Nguyên: Thực trạng và khuyến nghị

ThS. Nguyễn Thị Ngọc Liên

Công ty TNHH Cơ điện Hà An

Email: ngoclien.nguyen1009@gmail.com

TS. Bùi Văn Viễn

Trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải

Tóm tắt

Trong bối cảnh chuyển đổi số ngày càng sâu rộng, cá nhân hóa dịch vụ đang trở thành một chiến lược quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng cá nhân hóa tại các ngân hàng thương mại khu vực miền Trung - Tây Nguyên, chỉ ra những tác động tích cực đến mức độ hài lòng và gắn bó của khách hàng, đồng thời làm rõ những thách thức về hạ tầng công nghệ, dữ liệu và niềm tin người dùng. Trên cơ sở đó, nhóm chính sách được đề xuất tập trung vào 3 trụ cột: công nghệ dữ liệu, năng lực tổ chức và khung pháp lý bảo mật nhằm thúc đẩy triển khai cá nhân hóa hiệu quả và công bằng.

Từ khóa: Cá nhân hóa dịch vụ, chính sách ngân hàng, miền Trung - Tây Nguyên, ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng

Summary

In the context of increasingly deep digital transformation, service personalization has emerged as a key strategy in digital banking to improve customer experience and strengthen competitiveness. The study analyzes the current state of personalization implementation at commercial banks in the Central and Central Highlands regions of Viet Nam. The findings indicate positive impacts on customer satisfaction and loyalty, while also identifying challenges related to technological infrastructure, data management, and user trust. Based on these insights, the study proposes a set of policies emphasizing on three pillars: data technology, organizational capacity, and a secure legal framework, aiming to promote effective and equitable personalization in digital banking.

Keywords: Service personalization, banking policy, Central and Central Highlands, digital banking, customer experience

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ tại Việt Nam, ngân hàng là một trong những ngành tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ để tái cấu trúc quy trình cung ứng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo Báo cáo Chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông (ICT Index), lĩnh vực ngân hàng hiện đạt tỷ lệ số hóa các dịch vụ lõi chiếm đến 90% tại một số ngân hàng thương mại top đầu như: Vietcombank, BIDV, MB và Techcombank (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2023). Trong làn sóng số hóa, cá nhân hóa dịch vụ đang nổi lên như một xu thế tất yếu nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao và đa dạng của khách hàng cá nhân. Thay vì cung cấp các gói dịch vụ đại trà, nhiều ngân hàng đang dần chuyển sang chiến lược dựa trên phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thiết kế hành trình trải nghiệm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từ đó tạo ra giá trị khác biệt và tăng cường mức độ gắn bó với ngân hàng.

Tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên, nơi có sự phân hóa rõ nét về điều kiện kinh tế - xã hội, mật độ dân cư thấp và hạ tầng công nghệ chưa đồng đều giữa các địa phương, việc triển khai cá nhân hóa dịch vụ không chỉ là xu hướng công nghệ mà còn là giải pháp thích nghi mang tính chiến lược, nhằm phục vụ tốt hơn nhóm khách hàng có hành vi tài chính và nhu cầu sử dụng ngân hàng số đặc thù. Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn thiếu các nghiên cứu chuyên sâu về mối quan hệ giữa cá nhân hóa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh địa phương, đồng thời cũng chưa có nhiều gợi ý chính sách cụ thể để các ngân hàng đang hoạt động tại khu vực này xây dựng và tối ưu hóa chiến lược cá nhân hóa một cách hiệu quả.

Trên cơ sở đó, nghiên cứu hướng tới mục tiêu làm rõ khái niệm và vai trò của cá nhân hóa dịch vụ trong ngân hàng số, phân tích tác động của cá nhân hóa đến trải nghiệm khách hàng, đánh giá thực trạng triển khai tại một số ngân hàng thương mại khu vực miền Trung - Tây Nguyên, đồng thời đề xuất một số chính sách khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả cạnh tranh trong thời gian tới.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Ngân hàng số và vai trò trong cung ứng dịch vụ hiện đại

Ngân hàng số (digital banking) là mô hình ngân hàng hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp dịch vụ tài chính thông qua các nền tảng kỹ thuật số như: ứng dụng di động, internet banking, chatbot và hệ thống tự động. Hình thức này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh vật lý, đồng thời giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành và mở rộng khả năng phục vụ (Cognizant, 2025; Malyshev, 2025). Báo cáo Digital Banking Maturity 2022 của Deloitte (2022) cũng nhấn mạnh rằng, ngân hàng số không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình vận hành nội bộ mà còn mang lại trải nghiệm liền mạch, nhanh chóng và mang tính cá nhân hóa cao hơn cho người dùng. Các yếu tố cốt lõi trong phát triển ngân hàng số bao gồm: khả năng tích hợp hệ thống, đảm bảo an ninh thông tin, phân tích hành vi người dùng và cung cấp dịch vụ theo thời gian thực. Đặc biệt, tại các khu vực có điều kiện hạ tầng chưa đồng đều như miền Trung - Tây Nguyên, ngân hàng số được xem là giải pháp tiềm năng nhằm mở rộng tiếp cận dịch vụ tài chính toàn diện với chi phí hợp lý và hiệu quả cao.

Cá nhân hóa dịch vụ trong ngân hàng số

Cá nhân hóa dịch vụ là quá trình điều chỉnh nội dung, hình thức và thời điểm cung cấp sản phẩm - dịch vụ dựa trên dữ liệu đặc thù của từng khách hàng cá nhân. Theo McKinsey và Company (2022), cá nhân hóa hiệu quả không chỉ dựa vào phân khúc thị trường truyền thống mà cần khai thác các yếu tố như: hành vi tiêu dùng, lịch sử giao dịch, vị trí địa lý, thậm chí cả dữ liệu cảm xúc được thu thập qua các nền tảng kỹ thuật số. Phân loại cá nhân hóa trong ngân hàng số có thể bao gồm: cá nhân hóa theo nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nghề nghiệp), theo hành vi (thói quen chi tiêu, tần suất sử dụng dịch vụ) hoặc theo tình huống (giai đoạn cuộc sống, sự kiện tài chính). Khi được triển khai bài bản, cá nhân hóa không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn thúc đẩy mức độ trung thành, tăng hiệu quả bán chéo và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ.

Trải nghiệm khách hàng trong môi trường số hóa

Trải nghiệm khách hàng (customer experience) trong ngân hàng số là toàn bộ cảm nhận và đánh giá của khách hàng trong quá trình tương tác với ngân hàng qua các điểm chạm số (Digital Touchpoints) như: ứng dụng di động, website hoặc chatbot. Trải nghiệm này không chỉ chịu ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật mà còn bởi yếu tố cảm xúc, sự cá nhân hóa và đồng nhất trải nghiệm trên nhiều nền tảng (Mbama và cộng sự, 2018). Tương tự, Deloitte (2022) cũng chỉ ra rằng, có 3 yếu tố chính quyết định đến chất lượng trải nghiệm gồm: mức độ thuận tiện, khả năng tùy biến và cảm giác được thấu hiểu. Với sự hỗ trợ của công nghệ cá nhân hóa, ngân hàng có thể gợi ý sản phẩm phù hợp, gửi thông điệp theo ngữ cảnh cá nhân hoặc đưa ra các ưu đãi đúng thời điểm, từ đó tạo ra trải nghiệm nhất quán và khác biệt. Cũng theo khảo sát của Deloitte (2022), hơn 70% người dùng ở khu vực châu Á hiện đang ưu tiên sử dụng ngân hàng qua thiết bị di động, điều này càng cho thấy vai trò trung tâm của trải nghiệm số trong chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay.

THỰC TRẠNG CÁ NHÂN HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI MIỀN TRUNG - TÂY NGUYÊN

Thực trạng ứng dụng cá nhân hóa dịch vụ

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, việc triển khai các giải pháp cá nhân hóa dịch vụ thông qua nền tảng ngân hàng số được xem là xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng cá nhân. Tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên, các ngân hàng thương mại như: BIDV, Vietcombank, VietinBank, MB và Agribank đã tích cực triển khai ứng dụng ngân hàng số với một số chức năng cá nhân hóa bước đầu. Các tiện ích phổ biến có thể kể đến gồm: gợi ý sản phẩm tài chính theo nhóm độ tuổi, nhắc lịch chuyển tiền định kỳ, thông báo số dư tùy biến theo hành vi giao dịch và gửi thông tin ưu đãi theo khu vực địa lý (Bảng). Tuy nhiên, theo đánh giá sơ bộ, mức độ ứng dụng cá nhân hóa tại khu vực này vẫn còn ở mức cơ bản, chưa đạt được độ sâu như kỳ vọng, đặc biệt khi so sánh với các trung tâm tài chính lớn như Hà Nội hay TP. Hồ Chí Minh.

Bảng: Mức độ triển khai tính năng cá nhân hóa tại một số ngân hàng

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ webstie của các ngân hàng, 2025

Nguyên nhân chính của thực trạng trên bắt nguồn từ nhiều yếu tố, trong đó có hạn chế về hạ tầng công nghệ, năng lực phân tích dữ liệu và trình độ quản trị công nghệ số của nhiều chi nhánh ngân hàng tại địa phương. Phần lớn các ngân hàng trong khu vực vẫn chưa xây dựng được hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng tích hợp (Customer Data Platform) có khả năng đồng bộ thông tin từ nhiều nguồn, phân tích hành vi người dùng theo thời gian thực và tự động đưa ra các gợi ý dịch vụ phù hợp. Thay vào đó, phần lớn các giải pháp cá nhân hóa hiện nay chỉ dừng lại ở mức phân loại đơn giản dựa trên các tiêu chí nhân khẩu học hoặc lịch sử giao dịch gần nhất, thiếu sự kết nối liên thông và chưa có khả năng dự đoán nhu cầu tương lai của khách hàng (McKinsey và Company, 2022).

Mặt khác, thông tin liên quan đến hiệu quả triển khai các hoạt động cá nhân hóa trong ngân hàng số tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên vẫn chưa được trình bày rõ ràng trong các báo cáo thường niên của các ngân hàng thương mại. Chẳng hạn, trong Báo cáo thường niên năm 2024 của BIDV, đơn vị vừa được Tạp chí Euromoney công nhận là “Ngân hàng chuyển đổi số tốt nhất tại Việt Nam”, không có nội dung cụ thể nào đề cập đến tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ cá nhân hóa. Báo cáo này cũng chưa công bố các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tính năng dịch vụ đã được cá nhân hóa. Thực tế này cho thấy, mặc dù hoạt động cá nhân hóa đã được triển khai tại một số ngân hàng, nhưng vẫn còn thiếu các cơ chế giám sát, đánh giá và công bố kết quả theo hướng có hệ thống và minh bạch.

Ngoài ra, yếu tố hạ tầng kỹ thuật số tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên, đặc biệt tại các tỉnh có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn vẫn còn là rào cản lớn đối với việc triển khai toàn diện các giải pháp cá nhân hóa. Vấn đề kết nối internet không ổn định, tỷ lệ phủ sóng di động thấp và sự phân hóa trong tiếp cận công nghệ khiến nhiều khách hàng không thể sử dụng trọn vẹn các tính năng ngân hàng số - vốn là nền tảng để thực hiện cá nhân hóa theo thời gian thực. Bên cạnh đó, sự chênh lệch đáng kể về kỹ năng số giữa các nhóm khách hàng, nhất là ở vùng sâu, vùng xa cũng khiến các công cụ cá nhân hóa trở nên khó phát huy tác dụng. Đây là những vấn đề mang tính cấu trúc, đòi hỏi sự phối hợp không chỉ từ phía các ngân hàng mà còn từ chính quyền địa phương và các tổ chức cung cấp hạ tầng số.

Tác động của cá nhân hóa đến trải nghiệm khách hàng

Mặc dù cá nhân hóa tại ngân hàng số ở khu vực miền Trung - Tây Nguyên đang trong giai đoạn đầu, nhưng ví dụ điển hình từ ngân hàng Vietcombank đã cho thấy hiệu quả rõ rệt. Theo The Asian Banker (2025), sau khi Vietcombank nâng cấp ứng dụng VCB Digibank với giao diện tùy chỉnh và công cụ quản lý tài chính cá nhân tích hợp AI, ngân hàng này ghi nhận có 13 triệu người dùng hoạt động, 7 triệu giao dịch mỗi ngày và mức độ hài lòng của khách hàng đạt 95%. Kết quả này cho thấy cá nhân hóa có thể thúc đẩy tương tác và lòng tin đáng kể của khách hàng.

Ở góc độ dữ liệu thực nghiệm tại Việt Nam, nghiên cứu của Hoàng và Lê (2024) thực hiện trên mẫu 392 người dùng dịch vụ ngân hàng số đã chứng minh rằng, các yếu tố thuộc về chất lượng chức năng kỹ thuật số, gồm: khả năng hỗ trợ cá nhân hóa như tự động điền thông tin và gợi ý sản phẩm tài chính phù hợp có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến trải nghiệm khách hàng. Bằng cách áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính từng phần (PLS-SEM), nghiên cứu chỉ ra rằng việc tích hợp các tiện ích như lưu trữ thông tin giao dịch, tự động hóa các thao tác lặp lại, cũng như đề xuất thời điểm thực hiện giao dịch dựa trên thói quen cá nhân, đã tạo ra cảm giác được “thấu hiểu” từ phía ngân hàng. Chính cảm giác này đóng vai trò quan trọng nâng cao mức độ hài lòng, lòng trung thành và khả năng gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng số.

Tuy nhiên, bên cạnh các tín hiệu tích cực, cũng cần nhìn nhận một số rào cản tâm lý của khách hàng liên quan đến vấn đề quyền riêng tư dữ liệu cá nhân. Một số khách hàng tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên tỏ ra chưa thực sự yên tâm với việc ngân hàng thu thập và sử dụng thông tin cá nhân cho mục tiêu cá nhân hóa, nhất là khi họ chưa được thông báo rõ ràng về chính sách bảo mật, cơ chế lưu trữ và quyền kiểm soát dữ liệu của chính người dùng. Vấn đề này, nếu không được giải quyết minh bạch, có thể làm suy giảm niềm tin vào dịch vụ ngân hàng số và làm giảm hiệu quả triển khai cá nhân hóa trong thực tế (Deloitte, 2022).

Đánh giá tổng quan và những vấn đề đặt ra

Từ những phân tích trên cho thấy, mặc dù các ngân hàng thương mại tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên đã có những bước đi đầu tiên trong việc triển khai cá nhân hóa dịch vụ thông qua nền tảng ngân hàng số, nhưng mức độ ứng dụng vẫn còn hạn chế và phân hóa rõ rệt giữa các địa phương. Phần lớn các giải pháp hiện tại mới chỉ dừng lại ở mức cá nhân hóa cơ bản, dựa trên dữ liệu nhân khẩu học hoặc lịch sử giao dịch gần nhất, trong khi các mô hình nâng cao như phân tích hành vi theo thời gian thực, dự đoán nhu cầu hoặc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng vẫn chưa được áp dụng đồng bộ.

Thực tế này phần nào phản ánh những thách thức cố hữu về hạ tầng công nghệ, năng lực triển khai và trình độ sẵn sàng số hóa giữa các ngân hàng tại địa phương. Mặc dù một số ngân hàng top đầu như BIDV đã được vinh danh bởi Euromoney là “Ngân hàng chuyển đổi số tốt nhất Việt Nam” năm 2024, cho thấy định hướng chiến lược rõ ràng ở cấp độ toàn hệ thống, nhưng việc chuyển hóa chiến lược đó thành hiệu quả thực tế ở cấp chi nhánh, đặc biệt tại các tỉnh miền Trung - Tây Nguyên vẫn còn đối mặt với nhiều rào cản. Những khó khăn chủ yếu bao gồm: thiếu nền tảng dữ liệu tích hợp, năng lực phân tích hành vi khách hàng còn hạn chế, chất lượng hạ tầng viễn thông chưa đồng đều, đặc biệt tại các khu vực miền núi và vùng sâu, vùng xa.

Bên cạnh đó, mặc dù các khảo sát định tính và định lượng ban đầu cho thấy khách hàng đánh giá cao các tiện ích cá nhân hóa - như hệ thống tự động điền thông tin, ghi nhớ giao dịch cũ, đề xuất sản phẩm phù hợp theo hành vi - nhưng các lo ngại liên quan đến quyền riêng tư, tính minh bạch trong thu thập và sử dụng dữ liệu cá nhân vẫn đang ảnh hưởng tới mức độ tin tưởng và cản trở khả năng mở rộng các ứng dụng này. Điều đó cho thấy, để cá nhân hóa thực sự trở thành công cụ tạo lợi thế cạnh tranh trong ngân hàng số, không thể chỉ dừng lại ở khía cạnh công nghệ, mà còn cần giải quyết đồng thời các yếu tố tổ chức và xã hội.

HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KHUYẾN NGHỊ

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và những vấn đề đặt ra trong quá trình triển khai cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng số tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên, tác giả đề xuất nhóm chính sách và giải pháp ưu tiên nhằm hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và công bằng trong chuyển đổi số ngân hàng như sau:

Thứ nhất, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược cá nhân hóa dựa trên nền tảng dữ liệu tích hợp, có khả năng phân tích thời gian thực, đồng thời ứng dụng AI và học máy (machine learning) để nâng cấp mức độ dự đoán và phản hồi theo hành vi khách hàng. Việc đầu tư bài bản vào hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng là điều kiện tiên quyết để cá nhân hóa dịch vụ đạt hiệu quả thực chất, thay vì chỉ dừng ở mức phân nhóm cơ bản.

Thứ hai, cần công khai các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cá nhân hóa dịch vụ, như tỷ lệ khách hàng sử dụng tính năng cá nhân hóa, mức độ hài lòng phân theo khu vực hoặc phân khúc và giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value). Những dữ liệu này nên được đưa vào báo cáo thường niên hoặc báo cáo chuyển đổi số nhằm tăng cường trách nhiệm giải trình và tạo động lực cạnh tranh tích cực giữa các tổ chức tín dụng.

Thứ ba, về phía Nhà nước và chính quyền địa phương, cần hỗ trợ cải thiện hạ tầng số đồng bộ, mở rộng mạng viễn thông, đặc biệt là tại các địa bàn còn khó khăn. Ngoài ra, việc đẩy mạnh chương trình phổ cập kỹ năng số cho người dân - đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi, vùng sâu, vùng xa - là điều kiện then chốt để bảo đảm hiệu quả triển khai đồng đều, không để xảy ra khoảng cách số trong tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Thứ tư, vấn đề quyền riêng tư và bảo mật thông tin cần được đặt lên hàng đầu trong các hoạt động cá nhân hóa. Các ngân hàng cần thiết lập chính sách rõ ràng về thu thập, sử dụng và lưu trữ dữ liệu cá nhân, đồng thời truyền thông đầy đủ cho khách hàng về quyền kiểm soát dữ liệu của họ, phù hợp với các khung pháp lý quốc tế như GDPR hay tiêu chuẩn ISO/IEC 27001.

Thứ năm, khuyến khích sự tham gia của các tổ chức đào tạo, viện nghiên cứu và trường đại học trong việc hỗ trợ nâng cao năng lực nhân sự tại địa phương về công nghệ ngân hàng số và phân tích dữ liệu khách hàng. Đây là nhân tố quan trọng giúp các chi nhánh ngân hàng tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên rút ngắn khoảng cách với các trung tâm tài chính lớn, đồng thời tạo nền tảng vững chắc cho triển khai cá nhân hóa bền vững và hiệu quả.

Tóm lại, để cá nhân hóa thực sự trở thành công cụ nâng cao trải nghiệm và năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên, các giải pháp công nghệ phải được triển khai đồng bộ với giải pháp tổ chức và chính sách công, trong đó yếu tố niềm tin dữ liệu và năng lực số là trụ cột không thể thiếu trong lộ trình chuyển đổi số ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm.

Tài liệu tham khảo:

1. BIDV (2025). Báo cáo thường niên 2024. https://bidv.com.vn/bidv/quan-he-nha-dau-tu/bao-cao-va-tai-lieu/baocaothuongnien/2025/bctn+2024

2. Cognizant. (2025). The Future of Banking & Financial Services. https://www.cognizant.com/en_us/insights/documents/the-future-of-banking-and-financial-services-codex5019.pdf

3. Deloitte (2022). Digital Banking Maturity 2022. https://www.deloitte.com/content/dam/assetszone3/us/en/docs/industries/financial-services/2022/us-digital-banking-maturity-report-sep-22.pdf

4. Hoàng, T. K. L., & Lê, V (2024). Customer experience for digital banking service quality in Vietnam. International Journal of Science and Research Archive, 12(2), 1371-1381. https://doi.org/10.30574/ijsra.2024.12.2.1391

5. Malyshev, A (2025). Digital Banking: 2025 Market Overview, Trends & Insights. https://sdk.finance/what-is-digital-banking/

6. Mbama, C. I., Ezepue, P. O., Alboul, L., & Beer, M (2018). Digital banking, customer experience and financial performance: UK bank managers’ perceptions. Journal of Research in Interactive Marketing, 12(4), 432-451. https://doi.org/10.1108/JRIM-01-2018-0026

7. McKinsey & Company (2022). Getting personal: How banks can win with consumers. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/getting-personal-how-banks-can-win-with-consumers

8. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2023). Báo cáo thường niên 2022-2023. https://sbv.gov.vn/vi/w/báo-cáo-thường-niên

9. The Asian Banker (2025). Vietcombank’s AI‑powered mobile banking service drives growth in digital transactions, rise in customer satisfaction score. https://www.theasianbanker.com/updates-and-articles/vietcombank-s-ai-powered-mobile-banking-service-drives-growth-in-digital-transactions-rise-in-customer-satisfaction-score-2025