Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê ở Bình Định(*)

TS. Hà Văn Sơn

Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH)

Email: hason@ueh.edu.vn

ThS. Nguyễn Công Luận

Thống kê tỉnh Gia Lai

Email: ncluanctk@gmail.com

Tóm tắt

Nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê ở tỉnh Bình Định. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm với thông tin, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình; trong đó nhân tố Sự đồng cảm với thông tin có ảnh hưởng mạnh nhất đến Mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê ở tỉnh Bình Định.

Từ khoá: Mức độ hài lòng, sử dụng thông tin thống kê, tỉnh Bình Định

Summary

This study analyzes the factors influencing the satisfaction level of statistical information users in Binh Dinh province. The findings indicate five key factors affecting user satisfaction, namely: reliability, service competence, empathy with information, responsiveness, and tangibles. Among these, empathy with information exerts the most enormous impact on the satisfaction level of statistical information users in Binh Dinh province.

Keywords: Satisfaction level, use of statistical information, Binh Dinh province

GIỚI THIỆU

Trong những năm qua, Cục Thống kê tỉnh Bình Định (nay là Thống kê tỉnh Gia Lai) đã không ngừng nỗ lực phổ biến và cung cấp thông tin thống kê có chất lượng và đáng tin cậy, đáp ứng nhu cầu của người sử dụng thông tin. Tuy nhiên, việc phổ biến và cung cấp thông tin thống kê còn một số hạn chế nhất định. Trước thực tế đó, việc phân tích, đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê do cơ quan thống kê trên địa bàn cung cấp là cần thiết.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ. Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ.

Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver và cộng sự (1995), sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Levesque và McDougall (1996) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Sự tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là 2 khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi nhân tố tình huống và nhân tố cá nhân. Theo Curry và Sinclai (2002), nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại. Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Gronroos (1984) đưa ra 3 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ, gồm: Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ; Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật; Hình ảnh là nhân tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số nhân tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá. Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) có ưu điểm là bao quát được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường. Vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản là: Phương tiện hữu hình (tangibles), Tin cậy (relibility), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Đồng cảm (empathy). Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991). Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.

Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở các nghiên cứu có liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình.

Hình: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

Một số giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê.

H2: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê.

H3: Sự đồng cảm về thông tin có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê.

H4: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê.

H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê.

Phương pháp nghiên cứu

Để có dữ liệu phân tích, nhóm tác giả thực hiện khảo sát đối với 212 người sử dụng thông tin thống kê. Dữ liệu được mã hóa và đưa vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích. Khảo sát được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 6/2022 (Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy các thành phần nghiên cứu đều đạt các yêu cầu đặt ra, bao gồm giá trị Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.7 đến 0.8. Cụ thể, giá trị Cronbach’s Alpha của các thành phần: Sự tin cậy (STC), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm với thông tin (DC), Khả năng đáp ứng (DU) và Phương tiện hữu hình (PT) lần lượt là: 0.757; 0.788; 0.875; 0.804; 0.711 và giá trị Cronbach’s Alpha của thành phần Sự hài lòng là 0.766. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3, cao hơn mức yêu cầu. Do đó, tất cả các biến quan sát đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Phân tích EFA

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích nhân tố cho thấy, hệ số KMO = 0.878 > 0.5 và P-value trong kiểm định Bartlett có giá trị 1 và với phương pháp rút trích Principal Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố từ 20 biến quan sát, với phương sai trích là 63% (lớn hơn 50%), đạt yêu cầu.

Bảng 1: Kết quả phân tích EFA

Nguồn: Kết quả tính toán của nhóm tác giả

Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 2: Kết quả phân tích hồi quy

Nguồn: Kết quả tính toán của nhóm tác giả

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.646, nghĩa là 5 biến độc lập giải thích được 64.6% biến thiên của biến phụ thuộc. Trong bảng ANOVA ta có Sig.= 0.000 (

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê, gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm với thông tin, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Trong đó, Sự đồng cảm về thông tin ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng (β = 0.317) và kế tiếp là nhân tố Khả năng đáp ứng (β = 0.221). Việc xác định được các nhân tố có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê có ý nghĩa rất lớn, là căn cứ để đề xuất các hàm ý quản lý nhằm để cải tiến chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê. Qua nghiên cứu trên, nhằm tăng sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê, cơ quan Thống kê cần tập trung thực hiện một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác thống kê trong thời gian tới để ngày đáp ứng nhu cầu, nâng cao sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê. Cụ thể:

Về Sự đồng cảm về thông tin

Đây là nhân tố tác động cao nhất (có hệ số Beta chuẩn hóa là 0.317; điểm trung bình của các nhân tố thành phần thuộc nhân tố này đạt ở mức khá cao với 4.053/5) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê do cơ quan Thống kê cung cấp. Trong thời gian tới, cần phát huy và tạo điều kiện để người dùng tin tiếp cận được những thông tin/số liệu thống kê một cách thuận lợi nhất. Công chức Thống kê chia sẻ, cung cấp thông tin thống kê nhanh chóng và giúp đỡ tận tình và giải thích về thông tin đó cho người dùng tin hiểu được bản chất vấn đề nếu có yêu cầu.

Về Khả năng đáp ứng

Là nhân tố có sự tác động cao thứ hai đến Sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê, có hệ số Beta chuẩn hóa là 0.221, giá trị trung bình của nhân tố này là 3.94/5, nên tiếp tục phát huy và tăng cường hơn nữa trong việc bố trí thời gian, đáp ứng kịp thời và tạo điều kiện hơn nữa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thông tin của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài Tỉnh.

Về Năng lực phục vụ

Là nhân tố có sự ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.186), nhưng là nhân tố có điểm trung bình của các nhân tố thành phần thuộc nhân tố này đạt ở mức rất cao là 4.173/5. Cơ quan Thống kê cần chú trọng công tác bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ công chức, đề cao tinh thần trách nhiệm trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao, với phương châm nâng cao chất lượng báo cáo tình hình kinh tế - xã hội hàng tháng, quý, năm; biên soạn và công bố nhanh kịp thời các cuộc điều tra, tổng điều tra thống kê; biên soạn, in ấn đa dạng ấn phẩm thống kê chuyên sâu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng tin.

Về Phương tiện hữu hình

Nhân tố này có sự ảnh hưởng thấp đến Sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê, có hệ số Beta chuẩn hóa là 0.163 và giá trị trung bình của nhân tố này là 3.933/5. Cơ quan Thống kê cần đăng tải lên website các bài viết chuyên sâu, chất lượng về lĩnh vực thống kê kinh tế - xã hội mà người dùng quan tâm nhằm đa dạng hóa hình thức phổ biến thông tin thống kê, đáp ứng nhanh nhất cho nhu cầu của nhiều đối tượng sử dụng thông tin thống kê. Đồng thời, phát huy, nâng cao hình thức hình ảnh các ấn phẩm thống kê để đem lại sự thuận tiện và tin dùng của người dùng tin.

Về Sự tin cậy

Đây là nhân tố có sự ảnh hưởng thấp đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.144, điểm trung bình của các nhân tố thành phần thuộc nhân tố này vẫn đạt ở mức cao với 3.934/5). Sự tin cậy về thông tin/số liệu thống kê là yêu cầu hàng đầu của người làm công tác thống kê, là mục đích chính của ngành Thống kê nói chung, Cơ quan Thống kê địa phương nói riêng. Chính vì vậy, trong thời gian tới, cơ quan Thống kê cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, thanh tra chặt chẽ khâu thu thập thông tin các cuộc điều tra thống kê tại địa bàn, tại hộ để nâng cao chất lượng số liệu đầu vào, từ đó nâng cao chất lượng báo cáo đầu ra. Bên cạnh đó, nâng cao công tác phân tích và dự báo tình hình kinh tế - xã hội để đáp ứng tốt hơn cho người dùng tin.

(*) Nghiên cứu được thực hiện trước thời điếm sắp xếp đơn vị hành chính cấp tỉnh theo Nghị quyết số 202/2025/QH15.

Tài liệu tham khảo:

1. Curry, A., and Sinclair, E. (2002). Assessing the Quality of Physiotherapy Services using Servqual. International Journal of Health Care Quality Assurance, 15(5).

2. Gronroos C. (1984), A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing,18(4), 36-44.

3. Levesque, T., and McDougall, G.H.G. (1996). Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking. International Journal of Bank Marketing, 14, 12-20.

4. Oliver, R.L. (1995). Attribute Need Fulfillment in Product Usage Satisfaction. Psychology and Marketing, 12, 1-17.

5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L. L. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.

8. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston.