​​​​​​​Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn thị xã Sơn Tây (Hà Nội)

Mai Quyên

Trường Đại học Lâm nghiệp

Email: mai.quyen92@gmail.com

Hà Thuý Trang

UBND xã Cổ Đông, Sơn Tây, TP. Hà Nội

Tóm tắt

Nghiên cứu sử dụng số liệu được thu thập từ điều tra 120 người dân địa phương đến giải quyết thủ tục hành chính tại các xã và 30 cán bộ đang làm công tác giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn thị xã Sơn Tây (TP. Hà Nội) để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn Thị xã giai đoạn 2021-2023 theo 3 tiêu chí: Phản ánh yếu tố đầu vào; Giải quyết thủ tục hành chính cho người dân; Phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công cấp xã. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất 6 giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn thị xã Sơn Tây trong thời gian tới.

Từ khóa: Chất lượng, nâng cao chất lượng, hành chính công, dịch vụ hành chính công, thị xã Sơn Tây

Summary

This study uses data collected from a survey of 120 local residents accessing administrative services at commune-level offices and 30 officials responsible for administrative procedures in Son Tay town (Hanoi city) to assess the current quality of commune-level public administrative services in the area during the 2021–2023 period. The evaluation is based on three criteria: input factors, the process of handling administrative procedures for citizens, and the outcomes of commune-level public administrative services. Based on the research findings, the authors propose six solutions to improve the quality of commune-level public administrative services in Son Tay Town in the coming period.

Keywords: Quality, quality improvement, public administration, public administrative services, Son Tay town

ĐẶT VẤN ĐỀ

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn thị xã Sơn Tây (TP. Hà Nội) luôn được Thị ủy, UBND Thị xã quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo, tổ chức thực hiện chặt chẽ, đồng bộ, hiệu quả và đạt những kết quả tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Nhiều thủ tục hành chính (TTHC) được rà soát, đơn giản, công khai, hạn chế phiền hà, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong việc giao dịch với cơ quan Nhà nước. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, tổ chức thực hiện tại các xã, phường vẫn còn một số hạn chế như: năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ công chức không đồng đều; hệ thống phần mềm đăng ký dịch vụ công trực tuyến thường xuyên thay đổi, lỗi hệ thống còn xảy ra; hệ thống danh mục TTHC theo quyết định công bố và danh mục trên phần mềm dùng chung 3 cấp chưa thống nhất; một số TTHC còn rườm rà, chồng chéo, trùng lặp, chưa mẫu hóa được tối đa các hồ sơ TTHC. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn Thị xã là vấn đề cấp thiết.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng số liệu được thu thập từ điều tra 120 người dân địa phương đến giải quyết TTHC tại các xã và 30 cán bộ đang làm công tác giải quyết TTHC trên địa bàn thị xã Sơn Tây trong năm 2024. Sử dụng thang đo Likert 3 cấp độ với các ý nghĩa khác nhau trong quá trình thu thập số liệu, gồm: Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn

Hiện nay các TTHC được giải quyết qua Bộ phận Một cửa ở UBND cấp xã trên địa bàn thị xã Sơn Tây chủ yếu tập trung ở một số lĩnh vực, thể hiện ở Bảng 1.

Bảng 1: Kết quả thực hiện thủ tục hành chính giai đoạn 2021-2023

Nguồn: UBND thị xã Sơn Tây, 2023

Số lượng hồ sơ được giải quyết ở đa số các lĩnh vực có biến động: năm 2022 giảm so với năm 2021, nguyên nhân do ảnh của dịch bệnh COVID-19, suy thoái kinh tế nên số người dân thực hiện TTHC ít hơn năm 2021. Hồ sơ dịch vụ hành chính công được giải quyết ở cấp thị xã ít hơn rất nhiều so với số hồ sơ do cấp xã giải quyết, năm 2023, chỉ bằng 13,26% (cấp xã giải quyết 36.730 hồ sơ).

Chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí

Tiêu chí phản ánh yếu tố đầu vào của dịch vụ hành chính công cấp xã

Cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ

Đánh giá về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ cải cách TTHC cấp xã thông qua 120 phiếu khảo sát cho thấy, đa số các ý kiến đều đánh giá ở mức độ hài lòng trên 50%. Tuy nhiên, mức độ hài lòng với máy tính là 43,33% (do hệ thống máy tính đã trang bị từ lâu, tốc độ xử lý chậm); máy scan là 50,83% (do máy scan chỉ sử dụng được đối với hồ sơ khổ giấy A4 nên bất tiện đối với một số người; máy photocopy là 37,5% (do máy photocopy chỉ sử dụng được khổ giấy A3, A4). Điều kiện phòng làm việc được đánh giá ở mức bình thường (45%). Trong khi đó, các điều kiện hỗ trợ (mạng wifi, bút, nước uống, quạt mát, điều hòa) được đánh giá ở mức hài lòng (75,49%, là mức cao nhất trong các tiêu chí khảo sát). Như vậy, trong thời gian tới, cơ sở vật chất và các điều kiện phục vụ cần được trang bị đầy đủ hơn nữa.

Đánh giá từ 30 cán bộ về điều kiện cơ sở vật chất, có 90% ý kiến đánh giá không gian, diện tích làm việc rộng rãi, thoáng mát; 73,32% ý kiến đồng ý với nhận định cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại; 76,67% ý kiến nhận xét cơ sở vật chất thường xuyên được nâng cấp, bảo dưỡng; 83,3% ý kiến cho rằng cơ sở vật chất đáp ứng được yêu cầu của công việc đề ra. Mặc dù vậy, vẫn còn 26,67% ý kiến cho rằng cơ sở vật chất hiện tại chưa đầy đủ, chưa hiện đại; 10% cho rằng diện tích làm việc chưa rộng rãi, thoáng mát và 16,67% cho rằng cơ sở vật chất chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc đề ra. Kết quả trên cho thấy, việc nâng cấp cơ sở vật chất là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thị xã.

Cán bộ, công chức

Trình độ chuyên môn đội ngũ cán bộ, công chức (CBCC) kiêm nhiệm tại Bộ phận Một cửa ở 15 xã, phường trên địa bàn Thị xã thể hiện tại Bảng 2.

Bảng 2: Trình độ của đội ngũ cán bộ, công chức năm 2023

Nguồn: Phòng Nội vụ thị xã Sơn Tây, 2023

Trình độ của CBCC cấp xã ở thị xã Sơn Tây đáp ứng yêu cầu công việc theo quy định tại Điều 8, Điều 9 Nghị định 33/2023/NĐ-CP ngày 10/6/2023 của Chính phủ quy định về CBCC cấp xã và người hoạt động không chuyên trách ở cấp xã, thôn, tổ dân phố; Khoản 1 Điều 1 Thông tư 13/2019/TT-BNV sửa đổi bởi Điều 1 Thông tư 04/2022/TT-BNV.

Tiêu chí giải quyết thủ tục hành chính cho người dân

Để đánh giá về cách thức, tác phong của CBCC cấp xã trong giải quyết TTHC cho người dân, nhóm tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp 120 người dân đã thực hiện TTHC tại Bộ phận Một cửa xã, phường. Kết quả thể hiện tại Bảng 3.

Bảng 3: Kết quả đánh giá về cán bộ, công chức của người dân

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra, 2024

Thái độ phục vụ của CBCC khi tiếp xúc, giải quyết công việc đánh giá mức rất nhiệt tình và nhiệt tình đạt 89,99%, cho thấy tinh thần trách nhiệm của CBCC khi tiếp xúc, giải quyết công việc có nhiều chuyển biến tích cực, tuy nhiên vẫn còn 10,01% đánh giá chưa nhiệt tình.

Tác phong, cách thức làm việc của CBCC: có 36,67% ý kiến đánh giá rất khoa học và 41,67% đánh giá mức bình thường. Tuy nhiên số ý kiến cho rằng cách thức làm việc của CBCC kém khoa học còn chiếm tỷ lệ khá cao 21,66%. Trong thời gian tới, nội dung này cần phải có biện pháp cải thiện.

CBCC hướng dẫn TTHC và các yêu cầu liên quan để giải quyết hồ sơ: Ở nội dung này số ý kiến đánh giá tốt chiếm tỷ lệ cao; chỉ có 8,33% ý kiến đánh giá khó hiểu. Trong thời gian tới, UBND cấp xã cần tiếp tục phát huy tốt nội dung này.

Về công khai công vụ thể hiện qua Bảng 4. Bộ phận Một cửa luôn được bố trí ở vị trí trung tâm tại trụ sở UBND 15 xã, phường tạo thuận lợi cho nhân dân khi liên hệ, 90% ý kiến người dân đánh giá là thuận tiện khi đến trụ sở cơ quan hành chính cấp xã khi giải quyết công việc. Nội dung công khai TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được đánh giá đầy đủ, kịp thời bằng nhiều hình thức. Tuy nhiên, nội dung đeo thẻ công chức, đặt bảng tên trên bàn của CBCC xử lý công việc lại chưa được thực hiện tốt (9,16% số ý kiến).

Bảng 4: Kết quả đánh giá của người dân về công khai công vụ

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra, 2024

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công cấp xã

Quá trình giải quyết TTHC theo cơ chế Một cửa tại UBND các xã, phường

Bảng 5 thể hiện kết quả đánh giá của người dân về quá trình giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa tại UBND các xã, phường trên địa bàn thị xã Sơn Tây.

Bảng 5: Kết quả đánh giá của người dân về quá trình giải quyết thủ tục hành chính

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra, 2024

Tất cả 5 tiêu chí được công dân đánh giá với ý kiến đồng ý rất cao từ 87,5 đến 100%. Điều này cho thấy quá trình giải quyết các TTHC của CBCC đã đáp ứng cơ bản yêu cầu của người dân địa phương.

Thời gian giải quyết TTHC cấp xã trên địa bàn thị xã Sơn Tây

Tổng hợp kết quả điều tra đánh giá về thời gian giải quyết hồ sơ của 120 người dân được khảo sát. Ở nội dung thời gian giải quyết TTHC có 81,67% số ý kiến cho biết phải chờ đợi để đến lượt giải quyết hồ sơ vì nguyên nhân khách quan là đông công dân, vẫn còn 15,83% đánh giá do CBCC xử lý chậm, đặc biệt còn 2,5% đánh giá do CBCC đi làm muộn. Vì vậy, trong thời gian tới, tình trạng CBCC đi làm muộn cần được chấn chỉnh; CBCC xử lý chậm cần làm việc khoa học, hiệu quả hơn. Đối với nội dung giải quyết hồ sơ so với hạn, có 100% ý kiến cho biết là trả sớm hạn và đúng hạn.

Mức phí, lệ phí trong giải quyết TTHC

Mức phí, lệ phí được niêm yết công khai tại Bộ phận Một cửa các xã, phường và công khai thành phần hồ sơ, quy trình, thời gian, thẩm quyền giải quyết các TTHC, 100% TTHC thuộc thẩm quyền của thị xã và các xã, phường được niêm yết công khai, rõ ràng, đầy đủ theo đúng quy định. Tổng hợp kết quả điều tra cho thấy kết quả 100% công dân nộp phí theo mức đã niêm yết và không có hiện tượng chịu phí ngoài quy định của Nhà nước.

Cơ chế giám sát, góp ý trong giải quyết TTHC cấp xã

Việc người dân được thực hiện quyền giám sát và tham gia đóng góp ý kiến hoặc khiếu nại, tố cáo khi sử dụng dịch vụ hành chính công cấp xã cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân Kết quả khảo sát thể hiện tại Bảng 6.

Nội dung các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý (số điện thoại đường dây nóng, hòm thư, sổ góp ý), số ý kiến đánh giá rất thuận tiện chiếm tỷ lệ cao (77,5%). Tuy nhiên, nội dung CBCC tiếp thu các phản ánh, kiến nghị ở mức bình thường và kém chiếm tỷ lệ 29,17%. Trong thời gian tới, cần phải điều chỉnh nội dung này, việc tiếp thu phản ánh, kiến nghị của Nhân dân chưa tốt do nhiều nguyên nhân khác nhau như: khả năng lắng nghe, tiếp thu của từng CBCC khác nhau; áp lực về khối lượng và tiến độ công việc dẫn tới việc phản hồi chậm trễ, chưa kịp thời.

Bảng 6: Kết quả đánh giá của người dân về cơ chế giám sát, góp ý trong giải quyết thủ tục hành chính

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra, 2024

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT

Trên cơ sở kết quả khảo sát, điều tra, nhóm tác giả đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn thị xã Sơn Tây như sau:

Tăng cường sự lãnh đạo của các cấp chính quyền, trách nhiệm của người đứng đầu

- Đảng bộ, chính quyền UBND cấp xã kịp thời ban hành các Nghị quyết chuyên đề về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, đưa nhiệm vụ này vào các kế hoạch công tác hàng năm, hàng quý, hàng tháng, hàng tuần;

- Phát huy vai trò trách nhiệm, tính tiền phong gương mẫu của người đứng đầu trong triển khai, tổ chức thực hiện. Căn cứ kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính, chất lượng dịch vụ hành chính công làm cơ sở đánh giá, xếp loại chất lượng tập thể, người đứng đầu và CBCC hàng năm, làm cơ sở để quy hoạch, bổ nhiệm hoặc xem xét kỷ luật.

Nâng cao nhận thức của người dân trong yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính cấp xã

Đẩy mạnh tuyên truyền, nâng cao nhận thức người dân về lợi ích của việc thực hiện các dịch vụ hành chính công trực tuyến, chú trọng hướng dẫn thực hiện các TTHC, nhất là dịch vụ hành chính công trực tuyến.

Tăng cường đổi mới nội dung và hình thức tuyên truyền, phù hợp với từng đối tượng, từng địa bàn với nhiều hình thức, phương pháp khác nhau: tuyên truyền trực tiếp, sân khấu hóa, băng rôn, khẩu hiệu, phát huy vai trò người có uy tín trong cộng đồng dân cư tham gia tuyên truyền.

Nâng cao trình độ và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức

Về bồi dưỡng nâng cao trình độ

Bồi dưỡng chuyên môn về cơ chế Một cửa, Một cửa liên thông: tập trung bồi dưỡng về cách thức, cơ chế vận hành, thiết lập các điều kiện liên thông trong việc giải quyết các TTHC; kỹ năng sử dụng phần mềm Một cửa điện tử, phần mềm Một cửa điện tử liên thông; cách tiếp nhận, trao đổi, lưu trữ và bảo quản thông tin điện tử trong hệ thống thông tin hành chính nhà nước.

Về nâng cao thái độ phục vụ, văn hóa công sở

- Thường xuyên tổ chức đào tạo, bồi dưỡng về lý luận chính trị, giáo dục đạo đức, lối sống, phong cách giao tiếp nhằm giúp CBCC nắm vững các nguyên tắc trong thực thi công vụ và nghĩa vụ của CBCC đối với Đảng, Nhà nước và Nhân dân trong thi hành công vụ.

- Nâng cao đạo đức công vụ của CBCC, văn hóa giao tiếp công sở, văn hóa giao tiếp với nhân dân, nắm vững các quy định của pháp luật trong thực thi công vụ và những việc CBCC không được làm.

- Cần có sự đồng cảm giữa CBCC với người dân để giải quyết công việc cho người dân, phải đặt mình trong hoàn cảnh của người dân.

- Duy trì nghiêm túc việc mang mặc đồng phục và đeo thẻ công chức trong thời gian thực thi công vụ.

Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính cấp xã

Quan tâm đầu tư cho bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT, triển khai phần mềm trong việc vận hành, trong quá trình tiếp nhận và trả kết quả.

Không ngừng bồi dưỡng kiến thức, công nghệ cho đội ngũ CBCC thực thi công vụ, tiếp cận với công nghệ mới để có thể tiếp cận nhanh và làm chủ công nghệ, phục vụ công việc được thuận tiện nhất.

Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất

Tăng cường cơ sở vật chất, lắp đặt các trang thiết bị để triển khai tốt các điều kiện đảm bảo cho phòng, ban, đơn vị của UBND cấp xã, nhất là với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

UBND cấp xã cần bố trí kinh phí hợp lý cho việc thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính, có kế hoạch, lộ trình cụ thể về đầu tư kinh phí để sửa chữa, nâng cấp trụ sở, trang bị các phương tiện làm việc của UBND các xã, phường đạt tiêu chuẩn quy định.

Tăng cường kiểm tra, giám sát

Tăng cường tổ chức các đoàn kiểm tra theo kế hoạch và các buổi kiểm tra đột xuất xuống các địa phương để kiểm tra đội ngũ CBCC trong thực hiện nhiệm vụ, qua đó đánh giá hiệu quả, chất lượng công việc cũng như kịp thời phát hiện chấn chỉnh, khắc phục những thiếu sót trong thực thi công vụ của đội ngũ CBCC chuyên môn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, hiệu quả công tác.

Tài liệu tham khảo:

1. Vũ Thế Duy (2022). Nâng cao chất lượng, hiệu quả trong cung ứng dịch vụ công, Tạp chí Quản lý Nhà nước. https://www.quanlynhanuoc.vn/2022/06/09/nang-cao-chat-luong-hieu-qua-trong-cung-ung-dich-vu-cong/

2. Nguyễn Thị Thu Hằng (2020). Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay. Tạp chí Quản lý nhà nước, số 295 (11/2020), tr. 25-28.

3. UBND thị xã Sơn Tây (2021-2023). Báo cáo công tác cải cách hành chính.

4. UBND thị xã Sơn Tây (2021-2023). Báo cáo ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

5. UBND thị xã Sơn Tây (2021-2023). Báo cáo đánh giá chỉ số CCHC và chỉ số hài lòng của người dân đối với phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.