Khám phá trải nghiệm của khách hàng tại các nhà hàng Fine Dining ở TP. Hồ Chí Minh

Đoàn Quang Đồng

Bùi Khánh Tiên (Tác giả liên hệ)

email: tienbk@vaa.edu.vn

Học viện Hàng không Việt Nam

Hà Sơn Bảo

Viện Nghiên cứu Ứng dụng Du lịch

Nguyễn Viết Phan

Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm khám phá trải nghiệm của khách hàng tại 10 nhà hàng ẩm thực cao cấp (Fine Dining) tiêu biểu ở TP. Hồ Chí Minh thông qua phân tích nội dung các đánh giá trực tuyến trên nền tảng TripAdvisor. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong khi các đánh giá tích cực ghi nhận sự tinh tế trong ẩm thực, không gian sáng tạo và nhân viên tận tâm, thì những trải nghiệm tiêu cực chủ yếu liên quan đến dịch vụ thiếu nhất quán và giá không tương xứng với kỳ vọng. Kết quả này mang lại hàm ý thiết thực cho việc quản lý trải nghiệm khách hàng, đồng thời đóng góp vào diễn ngôn học thuật về du lịch ẩm thực đô thị và phân tích nội dung đánh giá trực tuyến.

Từ khoá: Trải nghiệm khách hàng, đánh giá trực tuyến, ẩm thực cao cấp, TP. Hồ Chí Minh

Summary

This study explores customer experiences at 10 representative fine dining restaurants in Ho Chi Minh City through content analysis of online reviews on the TripAdvisor platform. The findings indicate that while positive reviews highlight the sophistication of cuisine, creative ambiance, and dedicated staff, negative experiences are primarily associated with inconsistent service and prices that do not match expectations. These results provide practical implications for managing customer experiences and contribute to the academic discourse on urban culinary tourism and online review content analysis.

Keywords: Customer experience, online reviews, fine dining, Ho Chi Minh City

ĐẶT VẤN ĐỀ

TP. Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế và du lịch lớn nhất Việt Nam. Nơi đây đang nổi lên như một điểm đến hấp dẫn cho khách du lịch, không chỉ bởi lịch sử và văn hoá mà còn bởi sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm ẩm thực. Bên cạnh ẩm thực đường phố vốn đã quen thuộc với du khách, hệ thống nhà hàng Fine Dining (ẩm thực cao cấp) tại đây đang ngày càng phát triển với sự xuất hiện của nhiều nhà hàng đạt sao Michelin, các chuỗi thương hiệu quốc tế và các mô hình ẩm thực sáng tạo dựa trên nguyên liệu bản địa. Tuy vậy, chưa có nghiên cứu nào phân tích một cách có hệ thống trải nghiệm của khách hàng đối với loại hình này tại TP. Hồ Chí Minh từ góc nhìn của họ thông qua các nền tảng trực tuyến. Do đó, nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm lấp đầy phần nào khoảng trống này.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Theo Harrington và cộng sự (2011), Fine Dining từng gắn liền với truyền thống ẩm thực Pháp, nơi dịch vụ, không gian, nghi lễ và cách trình bày món ăn được chuẩn hoá một cách nghiêm ngặt. Tuy nhiên, ngày nay, Fine Dining đã mở rộng phạm vi, không chỉ giới hạn ở ẩm thực Pháp mà còn tích hợp những ảnh hưởng sáng tạo từ nhiều nền văn hoá khác, góp phần làm phong phú thêm trải nghiệm ẩm thực toàn cầu (Kumar và các cộng sự, 2022). Chính vì vậy, Fine Dining không chỉ được coi là một hình thức ăn uống cao cấp, mà còn là một “sản phẩm du lịch trải nghiệm” mang giá trị văn hoá và biểu tượng.

Ryu và cộng sự (2008) xác định 3 yếu tố cốt lõi cấu thành trải nghiệm ẩm thực gồm: chất lượng thực phẩm, chất lượng dịch vụ và không gian nhà hàng. Các yếu tố này tương tác với nhau tạo nên ấn tượng tổng thể về trải nghiệm. Nghiên cứu của Nemeschansky (2020) mở rộng khung phân tích này với việc bổ sung các yếu tố như khẩu phần ăn, nội dung và sự đa dạng của thực đơn, mức độ thoả mái, vị trí và cảm giác ngạc nhiên khi trải nghiệm món ăn mới.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp tiếp tận

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính, cụ thể là Netnography, là một hình thức của phương pháp dân tộc học trong môi trường trực tuyến, nhằm khám phá trải nghiệm của khách hàng tại các nhà hàng Fine Dining ở TP. Hồ Chí Minh thông qua những đánh giá được công khai trên nền tảng TripAdvisor. Theo Kozinets (2002), Netnography là một phương pháp đặc biệt hữu ích trong việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng và các trải nghiệm chủ quan trong các cộng đồng số, nơi người dùng chia sẻ cảm xúc và nhận định một cách tự nhiên, không bị ảnh hưởng bởi sự hiện diện của nhà nghiên cứu. Netnography cho phép thu thập dữ liệu phong phú, phản ánh trực tiếp cảm nhận, kỳ vọng, mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm. Phương pháp này đã được chứng minh là hiệu quả trong nhiều nghiên cứu về du lịch, ẩm thực và hành vi du khách (Mkono & Markwell, 2014).

Nguồn dữ liệu và tiêu chí chọn mẫu

Nguồn dữ liệu của nghiên cứu được thu thập từ 10 nhà hàng Fine Dining tiêu biểu tại TP. Hồ Chí Minh, được liệt kê trong danh mục “Top Fine Dining Restaurants in Ho Chi Minh city” do nền tảng TripAdvisor công bố, bao gồm: Dodo Pizza Tran Hung Dao; Le Corto; Mad Cow Wine & Grill; Maguro Studio; Nhà hàng Bê Vàng; Oriental Pearl Restaurant; Towa - Japanese Cuisine & Lounge; Vintage Taste Deli Café; SENS - Dine & Wine; Twilight Sky Bar Saigon.

Từ tổng số 1.200 đánh giá hợp lệ được thu thập qua quá trình sàng lọc, nhóm nghiên cứu tiến hành lựa chọn 250 đánh giá ngẫu nhiên có kiểm soát vừa đảm bảo về chất lượng nội dung và đảm bảo tính đại diện (tỷ lệ phân bố đều giữa các nhà hàng), phù hợp với việc thu thập thủ công và chuyển sang định dạng Excel và xử lý bằng Microsoft Excel cho bước phân tích tiếp theo.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Kết quả nghiên cứu

Kết quả (Bảng) phản ánh rõ nét trải nghiệm ẩm thực của khách hàng qua 4 nhóm yếu tố chính: ẩm thực (món ăn), dịch vụ, không khí, giá trị chi trả. Theo đó, nhà hàng Dodo Pizza Chan Hung Dao được đánh giá ở mức cao nhất, còn Mad Cow Wine & Grill bị khách hàng đánh giá có chất lượng trải nghiệm thấp nhất.

Bảng: Thống kê chi tiết đánh giá và điểm các yếu tố của 10 nhà hàng Fine Dining tiêu biểu tại TP. Hồ Chí Minh trên nền tảng TripAdvisor

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Dưới đây là phân tích chi tiết từng nhóm:

Món ăn - Nền tảng định hình cảm xúc

Trong các yếu tố cấu thành trải nghiệm, món ăn là nội dung được đề cập với tần suất nhiều nhất. Du khách thường mô tả món ăn với các tính từ tích cực như “ngon”, “tươi”, “được trình bày đẹp mắt”, “đậm đà” hoặc “sáng tạo”. Điều này thể hiện sự kỳ vọng rất cao của khách đối với chất lượng ẩm thực trong trải nghiệm Fine Dining.

Bên cạnh những nhận xét tích cực tại một số nhà hàng, một số thực khách tại nhà hàng Bê Vàng cho rằng món ăn “chưa đạt độ nóng cần thiết” hoặc “vị hơi nhạt so với khẩu vị người Việt”. Những phản hồi này cho thấy sự khác biệt trong kỳ vọng giữa khách nội địa và khách quốc tế, đồng thời cho thấy rằng sự đồng nhất chất lượng vẫn là một thách thức tại một số nhà hàng.

Dịch vụ - Tâm điểm của trải nghiệm cảm xúc

Dịch vụ là yếu tố thường xuyên quyết định thái độ hài lòng hoặc không hài lòng. Các nhận xét tích cực thường đề cập đến sự thân thiện, chuyên nghiệp và khả năng xử lý tình huống linh hoạt của nhân viên. Tại Dodo Pizza Tran Hung Dao, một khách hàng đã đánh giá: “Tôi rất bất ngờ vì một cửa hàng pizza nhỏ mà nhân viên lại phục vụ chuyên nghiệp và niềm nở đến vậy.”. Tương tự, tại Mad Cow Wine & Grill, một nhóm thực khách đã mô tả: “Chúng tôi đến xem pháo hoa và thưởng thức bữa tối trên rooftop. Nhân viên cực kỳ chuyên nghiệp và biết cách tạo không khí thân thiện mà vẫn sang trọng”.

Dù vậy, tại một số nơi như Maguro Studio, có những lời phàn nàn về việc “phục vụ chậm khi đông khách” hoặc nhân viên “không giới thiệu rõ món ăn”. Những nhận xét này cho thấy rằng sự ổn định và tính cá nhân hoá trong phục vụ là điều khiến nhà hàng đạt đến chuẩn mực Fine Dining.

Không gian - Giao điểm giữa thẩm mỹ và cảm xúc

Không gian nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra bối cảnh cảm xúc cho trải nghiệm ẩm thực. Những nhà hàng có tầm nhìn đẹp, bày trí tinh tế, ánh sáng hài hoà thường nhận được nhiều lời khen hơn. Một khách hàng tại SENS Dine & Wine đã viết: “Không gian nhẹ nhàng, ấm cúng, ánh sáng vừa đủ khiến bữa ăn trở nên lãng mạn”. Trong khi đó, tại Twilight Sky Bar Saigon, một thực khách đã nhận xét: “View rooftop nhìn ra Bitexco cực kỳ ấn tượng. Đây là nơi lý tưởng để chiêm ngưỡng Sài Gòn về đêm”.

Mặt khác, một số phàn nàn xuất hiện tại các nhà hàng bố trí bàn ghế quá sát nhau hoặc thiết kế âm thanh chưa phù hợp. Ví dụ, một thực khách tại Vintage Taste Deli Café đã than phiền: “Không gian đẹp nhưng ồn ào, khó trò chuyện trong lúc ăn”.

Những điều này cho thấy không gian không chỉ cần đẹp mà cần tối ưu hoá cảm giác trải nghiệm.

Giá trị và chi phí - Trục cân bằng giữa kỳ vọng và thực tế

Yếu tố giá cả thường không được đề cập đầu tiên, nhưng lại là yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể. Nhiều khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho trải nghiệm tương xứng, nhưng cũng có những phàn nàn khi giá không đi kèm chất lượng. Một thực khách tại Le Corto đã chia sẻ: “Giá khá cao, nhưng đáng từng đồng. Tôi hài lòng vì được trải nghiệm món ăn và dịch vụ như trong một nhà hàng châu Âu”. Ngược lại, tại Maguro Studio, một thực khách đã nêu ý kiến: “Mỗi phần sashimi khá nhỏ, không đáng với mức giá. Có thể thử một lần cho biết chứ chưa đủ hấp dẫn để quay lại”.

Giá cả trong trải nghiệm Fine Dining không chỉ là con số, mà là sự đánh giá mức độ thoả mãn kỳ vọng của khách. Khi sự kỳ vọng không được đáp ứng, cảm giác thất vọng sẽ nhân đôi so với các loại hình ăn uống khác.

Trải nghiệm tổng thể - Sự kết tinh của từng chi tiết

Yếu tố trải nghiệm tổng thể thường được khách kết luận cuối cùng trong nhận xét. Đa số thực khách ghi nhận ấn tượng tích cực khi các yếu tố món ăn, dịch vụ, không gian và giá cả cùng đạt mức ổn định. Những cụm từ như “tuyệt vời”, “muốn quay lại”, “nhớ mãi” thường xuất hiện. Tại Oriental Pearl Restaurant, một thực khách đã mô tả: “Một buổi tối đáng nhớ. Từ món khai vị đến tráng miệng đều hoàn hảo. Cảm giác như được chăm sóc trọn vẹn”. Trong khi đó, tại nhà hàng Bê Vàng, một khách hàng đã bình luận: “Đồ ăn ổn nhưng không có gì đặc biệt. Dịch vụ trung bình. Chắc chỉ ghé một lần cho biết”.

Các đánh giá này cho thấy rằng chỉ một yếu tố bị lệch chuẩn cũng có thể ảnh hưởng đến ấn tượng cuối cùng. Vì thế trải nghiệm Fine Dining không chỉ là chất lượng sản phẩm, mà còn là sự tổng hoà của cảm xúc, sự đón tiếp, không gian và thẩm mỹ.

Thảo luận

Hiểu rõ trọng tâm cảm xúc trong trải nghiệm Fine Dining

Kết quả nghiên cứu cho thấy, món ăn và dịch vụ là 2 trụ cột định hình cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm tại các nhà hàng Fine Dining ở TP. Hồ Chí Minh. Điều này phù hợp với mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1998), trong đó chất lượng hữu hình và đáp ứng đóng vai trò quan trọng trong đánh giá dịch vụ. Trong bối cảnh Fine Dining, khách hàng không chỉ đến để ăn mà còn để trải nghiệm những yếu tố như trình bày món ăn, sự tỉ mỉ trong phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên trở nên then chốt.

Sự hiện diện thường xuyên của các từ ngữ mô tả tích cực liên quan đến món ăn như “tươi”, “ngon”, “trình bày đẹp” cho thấy kỳ vọng của thực khách đã được thoả mãn ở nhiều nhà hàng. Tuy nhiên, một số nhận xét tiêu cực cho thấy sự bất thống nhất trong chất lượng giữa các ca làm việc hoặc giữa các chi nhánh, có thể gây hại cho thương hiệu nếu không được kiểm soát.

Dịch vụ cá nhân hoá: Lợi thế cạnh tranh chưa khai thác hết

Mặc dù có nhiều phản hồi tích cực về sự thân thiện và chuyên nghiệp, một số nhận xét lại cho thấy sự thiếu hụt tính cá nhân hoá, trong khi đây là yếu tố quan trọng trong các nghiên cứu gần đây về trải nghiệm dịch vụ cao cấp (Ladhari và cộng sự, 2017). Trong bối cảnh cạnh tranh gây gắt giữa các nhà hàng Fine Dining ở đô thị lớn, khả năng “gọi tên khách”, “ghi nhớ sở thích” hoặc “tạo cảm giác riêng tư” có thể là điểm cộng quyết định sự trung thành của khách hàng.

Dữ liệu từ TripAdvisor cũng cho thấy, tên nhân viên được nhắc đến khi họ tạo ấn tượng tốt, cho thấy hiệu ứng tâm lý có thể để lại dấu ấn sâu đậm. Điều này củng cố cho luận điểm rằng mỗi nhân viên là một phần bản sắc của nhà hàng và cần được huấn luyện để giữ vai trò này một cách chủ động.

Không gian ẩm thực và cảm xúc trải nghiệm

Yếu tố không gian dù không phải là chủ đề chính yếu trong nhiều đánh giá của khách hàng nhưng lại xuất hiện thường xuyên trong các phản hồi tích cực về “ view đẹp”, “ánh sáng ấm” hoặc “không gian yên tĩnh”. Nó phù hợp với khái niệm về bầu không khí trong marketing dịch vụ (Kotler, 1973), cho rằng môi trường vật lý có ảnh hưởng đến hành vi và cảm xúc của khách hàng.

Hiện nay, TP. Hồ Chí Minh ngày càng nhiều nhà hàng kết hợp mô hình rooftop, bếp mở hoặc không gian nghệ thuật. Từ đó, không gian trở thành yếu tố định vị chứ không còn là yếu tố phụ trợ. Tuy nhiên, một số nhà hàng vẫn mắc lỗi về cách bố trí không gian, gây tiếng ồn hoặc kém riêng tư, có thể gây ảnh hưởng đến sự trọn vẹn của khách khi trải nghiệm Fine Dining.

Trải nghiệm và giá trị chi trả: Bài toán kỳ vọng - thực tế

Một điểm đáng chú ý từ phân tích là giá cả chỉ được nhắc đến khi thực khách cảm thấy trải nghiệm không tương xứng. Những nhận xét như “đắt nhưng đáng” hoặc “không xứng với giá tiền” đã phản ánh rõ mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Các yếu tố như món ăn, dịch vụ, không gian không đạt mức kỳ vọng thì khách hàng có cảm giác bị lừa về giá được thể hiện rõ ràng, đặc biệt trong mô hình Fine Dining vốn dĩ yêu cầu mức chi tiêu cao.

Điều này gợi mở rằng, quản trị kỳ vọng thông qua các công cụ như thực đơn minh bạch, hình ảnh thực tế, và nhân viên giới thiệu rõ món ăn là rất cần thiết để duy trì sự hài lòng và giảm rủi ro đánh giá tiêu cực.

Định hình lại trải nghiệm Fine Dining tại TP. Hồ Chí Minh

Qua kết quả nghiên cứu, có thể thấy rằng Fine Dining ở các nhà hàng tại TP. Hồ Chí Minh đang dần tiệm cận với các chuẩn mực quốc tế, nhưng vẫn tồn tại những thách thức mang tính hệ thống như chất lượng thiếu nhất quán, chưa có tính cá nhân hoá cao và trải nghiệm tổng thể đôi khi bị phá vỡ bởi các chi tiết nhỏ.

Sự hiện diện của nhiều thực khách quốc tế và giới trẻ trong các nhận xét cho thấy nhóm khách hàng đang thay đổi, kéo theo đòi hỏi cao hơn về tính sáng tạo, tính nghệ thuật và tính cá nhân trong trải nghiệm. Việc này đòi hỏi các nhà hàng phải nhìn nhận lại trải nghiệm từ góc nhìn khách hàng thay vì chỉ tập trung vào món ăn hay thiết kế không gian.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm của khách hàng xoay quanh 5 nhóm yếu tố chính như ẩm thực (chất lượng món ăn), dịch vụ (chất lượng dịch vụ), không khí (không gian vật lý), giá trị (cảm nhận giá trị chi trả) và sự hài lòng tổng thể. Trong đó, món ăn và dịch vụ được xem là 2 trụ cột định hình cảm xúc rõ rệt nhất. Những lời khen về sự tinh tế trong chế biến, cách trình bày món ăn nghệ thuật hay tính sáng tạo trong thực đơn cho thấy thực khách đánh giá cao trải nghiệm ẩm thực không chỉ qua vị giác mà còn qua thị giác và cảm xúc.

Dịch vụ là yếu tố mang tính con người cao, phản ánh sự phân hoá rõ ràng giữa các nhà hàng. Ở những nơi có nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, tận tâm, cảm giác hài lòng của khách hàng được nâng cao đáng kể. Những lời đánh giá mang tính cá nhân hoá cao, thực khách nhớ tên nhân viên hoặc cảm ơn vì một lời chào đặc biệt, đã phản ánh rõ ràng giá trị cảm xúc mà dịch vụ tốt đem lại. Trái lại, sự thiếu nhất quán trong phục vụ, thái độ thiếu nhiệt tình hoặc không chú ý đến chi tiết dễ dàng trở thành yếu tố làm sụp đổ kỳ vọng, vốn rất dễ xảy ra trong bối cảnh Fine Dining, nơi mà mỗi chi tiết nhỏ đều có thể khuyếch đại thành ấn tượng mạnh.

Không gian vật lý đóng vai trò nền tảng, tạo nên bối cảnh cảm xúc tổng thể. Những nhà hàng có thiết kế sáng tạo, ánh sáng phủ hợp, bố trí không gian thoáng đãng và âm thanh dễ chịu thường nhận được đánh giá cao. Trải nghiệm về không gian không chỉ dừng lại ở yếu tố thẩm mỹ, mà còn ảnh hưởng đến sự riêng tư, thoả mái và mức độ thư giãn của thực khách. Tuy nhiên, khi không gian bị quá tải, quá ồn hoặc thiết kế không hợp lý, nó dễ dàng làm gián đoạn quá trình tận hưởng của khách hàng.

Yếu tố giá cả xuất hiện chủ yếu trong các đánh giá tiêu cực, khi khách hàng cảm thấy trải nghiệm không tương xứng với chi phí bỏ ra. Những cụm từ như “không đáng với số tiền”, “quá đắt so với chất lượng” xuất hiện khi có sự lệch pha giữa kỳ vọng và thực tế. Ngược lại, nếu trải nghiệm ẩm thực đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẵn sàng chấp nhận giá cao và thậm chí còn khen ngợi sự đáng tiền của từng món ăn hoặc dịch vụ.

Hàm ý thực tiễn

Từ những phát hiện nêu trên, có thể rút ra một số gợi ý quan trọng cho việc quản lý nhà hàng Fine Dining tại TP. Hồ Chí Minh.

Trước hết, cần phải đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng món ăn và dịch vụ, vì đây là yếu tố then chốt định hình niềm tin và mức độ quay lại của thực khách. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân sự để phát triển năng lực phục vụ giàu cảm xúc, đặc biệt là khả năng cá nhân hoá sẽ tạo ra sự khác biệt rõ ràng giữa một trải nghiệm cao cấp thực sự và một trải nghiệm trung bình giá cao.

Không gian vật lý cũng cần được đầu tư không chỉ ở khâu thiết kế ban đầu, mà còn trong vận hành hằng ngày để duy trì sự dễ chịu, yên tĩnh và riêng tư… những điều mà khách hàng Fine Dining đặc biệt mong muốn.

Cuối cùng, việc truyền thông minh bạch và có chiều sâu về giá trị ẩm thực thông qua thực đơn, nhân viên giới thiệu món ăn hoặc các kênh kỹ thuật số sẽ giúp quản lý được sự kỳ vọng của khách hàng hiệu quả hơn, từ đó hạn chế các đánh giá tiêu cực liên quan đến giả cả.

Tài liệu tham khảo:

1. Harrington, R. J., Ottenbacher, M. C., & Kendall, K. W. (2011). Fine-dining restaurant selection: Direct and moderating effects of customer attributes. Journal of foodservice business research, 14(3), 272-289.

2. Kotler, P. (1973). Atmospherics as a marketing tool. Journal of retailing, 49(4), 48-64.

3. Kozinets, R. V. (2002). The field behind the screen: Using netnography for marketing research in online communities. Journal of marketing research, 39(1), 61-72.

4. Kumar, G. S., Kulkarni, M., & Rathi, N. (2022). Evolving food choices among the urban Indian middle-class: a qualitative study. Frontiers in nutrition, 9, 844413.

5. Ladhari, R., Souiden, N., & Dufour, B. (2017). The role of emotions in utilitarian service settings: The effects of emotional satisfaction on product perception and behavioral intentions. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 10-18

6. Mkono, M., & Markwell, K. (2014). The application of netnography in tourism studies.

7. Nemeschansky, B. (2020). Listen to your customer-how to manage your restaurant more effectively. Journal of Foodservice Business Research, 23(1), 17-45.

8. Parasuraman, A. (1998). Customer service in business‐to‐business markets: an agenda for research. Journal of business & industrial marketing, 13(4/5), 309-321.

9. Ryu, K., Han, H., & Kim, T. H. (2008). The relationships among overall quick-casual restaurant image, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International journal of hospitality management, 27(3), 459-469.