Cung cấp các sản phẩm du lịch cho người khuyết tật: Góc nhìn từ doanh nghiệp lữ hành

Bùi Hà Linh, Vũ An Dân, Trần Thu Phương

Trường Đại học Mở Hà Nội

Trần Đình Sơn Anh Minh

Trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính nhằm khám phá quan điểm và trải nghiệm của các doanh nghiệp du lịch lữ hành trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ dành cho người khuyết tật. Thông qua phỏng vấn sâu với đại diện các doanh nghiệp, nghiên cứu tập trung phân tích bốn chủ đề chính. Kết quả cho thấy phần lớn doanh nghiệp nhận thức rõ vai trò của du lịch bao trùm, nhưng còn gặp khó khăn về nhân lực, chi phí đầu tư và thiếu hỗ trợ chính sách. Nghiên cứu góp phần làm rõ các yếu tố thúc đẩy và cản trở từ góc nhìn doanh nghiệp, tạo tiền đề cho nghiên cứu định lượng sau đó.

Từ khóa: Sản phẩm du lịch, người khuyết tật, doanh nghiệp lữ hành

Summary

This study adopts a qualitative approach to explore the perspectives and experiences of travel enterprises in providing tourism products and services for people with disabilities. Through in-depth interviews with representatives of tour operators, the research focuses on four main themes. The findings indicate that while most businesses are aware of the importance of inclusive tourism, they face challenges related to human resources, investment costs, and limited policy support. The study contributes to clarifying the drivers and barriers from a business perspective, laying the groundwork for future quantitative research.

Keywords: Tourism products, people with disabilities, travel enterprises

ĐẶT VẤN ĐỀ

Du lịch tiếp cận cho người khuyết tật là một nội dung quan trọng trong định hướng phát triển du lịch bền vững và toàn diện mà nhiều quốc gia trên thế giới đang tích cực thúc đẩy. Việc đảm bảo rằng mọi đối tượng, bao gồm người khuyết tật, đều có thể tiếp cận và trải nghiệm các dịch vụ du lịch không chỉ thể hiện tính nhân văn, mà còn là một chỉ số phản ánh mức độ phát triển của ngành du lịch quốc gia (UNWTO, 2023). Tại Việt Nam, mặc dù vấn đề này đã được đề cập trong một số chính sách và chương trình phát triển du lịch (Quang và cộng sự, 2023), nhưng trên thực tế vẫn chưa nhận được sự quan tâm đúng mức, đặc biệt là từ phía các doanh nghiệp lữ hành – những chủ thể đóng vai trò quan trọng trong việc thiết kế và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ du lịch cho khách hàng (Lan Dịu, 2020; Vương Toàn, 2019). Nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc hình dung nhu cầu thực tế của người khuyết tật, cũng như thiếu thông tin, hướng dẫn và nguồn lực cần thiết để triển khai các dịch vụ tiếp cận. Do đó, việc tìm hiểu sâu hơn về nhận thức, năng lực và ý định cung cấp dịch vụ du lịch dành cho người khuyết tật từ góc nhìn doanh nghiệp là cần thiết, nhằm xác định rõ ràng những rào cản cũng như tiềm năng phát triển du lịch bao trùm tại Việt Nam.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Theo Saunders và cộng sự (2009), khi tài liệu hiện có chưa cung cấp đủ hiểu biết sâu sắc về chủ đề nghiên cứu, việc áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính là cần thiết để khám phá và làm rõ các khía cạnh liên quan. Nhằm có cái nhìn toàn diện hơn về thực trạng và tiềm năng cung cấp sản phẩm du lịch cho người khuyết tật, nhóm nghiên cứu đã thực hiện các cuộc phỏng vấn bán cấu trúc với đại diện một số công ty du lịch lữ hành tại Hà Nội. Nghiên cứu tập trung phân tích bốn chủ đề chính: (1) thái độ của doanh nghiệp đối với việc phục vụ khách du lịch là người khuyết tật; (2) ảnh hưởng từ các bên liên quan như cơ quan quản lý nhà nước, khách hàng, và tổ chức xã hội; (3) năng lực triển khai dịch vụ tiếp cận và những thách thức trong thực tiễn vận hành; và (4) ý định phát triển các sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu của người khuyết tật.

GÓC NHÌN TỪ DOANH NGHIỆP DU LỊCH LỮ HÀNH

Thái độ của doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ cho người khuyết tật

Đối với việc cung cấp dịch vụ cho người khuyết tật, các doanh nghiệp tham gia phỏng vấn đều đồng ý rằng đây là một hành động mang nhiều giá trị tích cực cho doanh nghiệp, tập trung vào các khía cạnh như sau.

Thứ nhất, dịch vụ này sẽ mở rộng thị trường du lịch ra nhóm khách hàng mới có tiềm năng nhưng ít được quan tâm và có những chính sách phục vụ riêng. Khách hàng trong nhóm này thường trung thành và đánh giá cao sự thấu hiểu, từ đó có thể giới thiệu tới cộng đồng của họ hoặc gia đình và bạn bè, những người đang chăm sóc cũng như dành nhiều tình cảm, quan tâm cho người khuyết tật. Khách hàng trong nhóm này nếu có điều kiện, cũng thường đi du lịch cùng người thân và bạn bè, có thời gian lưu trú dài hơn khách thông thường, do đó cũng tạo được nhiều lợi nhuận hơn.

Thứ hai, doanh nghiệp tạo được hình ảnh nhân văn, có trách nhiệm xã hội, tạo thiện cảm và lan toả tốt vì người khuyết tật cũng xứng đáng được trải nghiệm du lịch như những vị khách bình thường. Do đó, hình ảnh hương hiệu của doanh nghiệp được nâng cao. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc cung cấp dịch vụ du lịch tiếp cận cho người khuyết tật giúp doanh nghiệp nổi bật và tạo lợi thế cạnh tranh.

Thứ ba, phục vụ tốt nhóm khách này đòi hỏi sự đầu tư về dịch vụ, đào tạo nhân viên và quy trình chăm sóc – điều này sẽ nâng cao chất lượng tổng thể của doanh nghiệp, không chỉ cho người khuyết tật mà còn cho toàn bộ khách hàng. Về lâu dài, sự chuyên nghiệp, tận tâm và khả năng thích ứng này chính là nền tảng để doanh nghiệp phát triển bền vững, xây dựng lòng trung thành, nhận được nhiều sự giới thiệu từ cộng đồng và mở rộng mạng lưới đối tác, đặc biệt là trong các chương trình hỗ trợ du lịch cộng đồng, du lịch bền vững.

Cuối cùng, doanh nghiệp lan toả tinh thần nhân văn vì cộng đồng và cả những người yếu thế, trong đó có người khuyết tật. Nếu biết làm đúng, không chỉ là sự giúp đỡ về vật chất và tinh thần, mà còn có thể tạo ra các mô hình phát triển bền vững, trong đó củng cố vào tinh thần đoàn kết, gia tăng kết nối các nguồn lực, hướng đến cá nhân hoá các trải nghiệm văn hoá bản địa, lối sống và tri thức của mỗi vùng miền, cùng cảnh quan sinh thái và đa dạng sinh học.

Ảnh hưởng từ các bên liên quan

Các doanh nghiệp đều cho rằng ý kiến từ các bên liên quan có ảnh hưởng đến hành động hướng tới việc cung cấp dịch vụ du lịch cho người khuyết tật của họ. Cụ thể, các bên liên quan này bao gồm: (1) khách hàng trực tiếp như khách khuyết tật và người thân của họ, các đối tác chiến lược, như đơn vị tổ chức tour quốc tế hay tổ chức phi chính phủ. (2) Cộng đồng địa phương và tổ chức hỗ trợ người khuyết tật. Khi có ý kiến đóng góp từ các tổ chức này, một số doanh nghiệp cảm thấy trách nhiệm xã hội cần được thể hiện rõ hơn, và đây cũng là cơ hội để xây dựng hình ảnh tích cực, gắn kết cộng đồng. (3) Các bên doanh nghiệp phát triển bền vững và có trách nhiệm với cộng đồng. Ý kiến của các doanh nghiệp hiện đang nắm giữ và đang triển khai trong thực tiễn các mô hình và cách làm nhân văn, đột phá, đi tiên phong trong việc tái cơ cấu và tạo ra mạng lưới chuỗi liên kết giá trị bền vững, kết nối với du lịch bền vững, kết nối các giá trị bền vững là rất quan trọng, thúc đẩy các doanh nghiệp và cộng đồng cùng hành động. (4) Nhân sự trong doanh nghiệp. Do đặc thù của ngành du lịch, nhiều doanh nghiệp trong ngành có quy mô vừa và nhỏ. Các lãnh đạo doanh nghiệp cũng tham khảo ý kiến của các thành viên như nhân viên sales/marketing, nhân viên điều hành và hướng dẫn viên để có định hướng trong việc phát triển và lên kế hoạch cho phát triển kinh doanh.

Hầu hết các doanh nghiệp tham gia thường không nhận được phản hồi thường xuyên do phần lớn khách hàng hiện tại vẫn là nhóm du khách phổ thông, tuy nhiên vẫn có một số khách hàng trong nước và nước ngoài đặt câu hỏi về khả năng tiếp đón. Trong thực tế, một số yêu cầu cụ thể mà khách hàng đưa ra bao gồm: (1) Thuê xe lăn trong suốt hành trình, đặc biệt là xe gấp gọn; (2) Hướng dẫn viên hoặc phụ tá có kỹ năng hỗ trợ người khuyết tật để hỗ trợ di chuyển, ăn uống, sinh hoạt; (3) Khách sạn có phòng và lối đi phù hợp, ví dụ như không có bậc thềm, nhà vệ sinh có tay vịn; (4) Phương tiện di chuyển có bệ nâng hoặc hỗ trợ lên xuống cho người ngồi xe lăn. Những yêu cầu này tuy chưa phổ biến nhưng rất thiết thực, phản ánh mong muốn được tham gia du lịch một cách bình đẳng và an toàn của nhóm khách này. Nếu doanh nghiệp chủ động hơn thì có thể đón đầu được xu hướng này.

Về năng lực triển khai dịch vụ dành cho người khuyết tật và những khó khăn liên quan

Về năng lực và mức độ triển khai dịch vụ du lịch cho người khuyết tậtg, có thể chia các doanh nghiệp làm ba nhóm.

Nhóm thứ nhất, mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp còn hạn chế, do sự thiếu hụt về nhân lực, vật lực và kinh nghiệm. Đây là một mảng đặc thù, đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và đầu tư nghiêm túc, trong khi nhóm doanh nghiệp này vẫn đang tập trung vào những nhóm khách phổ thông. Trong nội bộ doanh nghiệp, đa phần vẫn xem đây là một dịch vụ kén khách và chưa thực sự cấp thiết.

Nhóm thứ hai là nhóm các doanh nghiệp đã bắt đầu có những những bước đi đầu tiên về việc tìm kiếm nhân lực để triển khai dịch vụ. Cũng đề cập đến các khó khăn tương tự nhưng nhóm doanh nghiệp này cũng thể hiện sự quan tâm hiểu biết sâu sắc hơn. Cụ thể, doanh nghiệp đang gặp khó khăn về nhân sự khi thiếu những nhân viên được đào tạo bài bản về cách phục vụ, giao tiếp và hỗ trợ người khuyết tật, ví dụ như hướng dẫn viên có kiến thức chuyên môn, kỹ năng sơ cấp cứu hay hỗ trợ di chuyển. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nhận thấy rằng tại Việt Nam rất ít cơ sở hạ tầng hiện tại có thể hỗ trợ và cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của nhóm khách này. Các loại hình phương tiện di chuyển chưa trang bị bệ nâng đỡ, khách sạn đối tác không có phòng tiêu chuẩn tiếp cận, hoặc đường di chuyển tại điểm đến không thuận tiện cho người sử dụng xe lăn. Một khó khăn nữa là nỗi lo về chi phí đầu tư ban đầu khá lớn, bởi đây là dịch vụ chuyên biệt và nếu không được truyền thông đúng hướng, sẽ khó thu hút lượng khách đủ lớn trong giai đoạn đầu.

Nhóm thứ ba là nhóm doanh nghiệp đã triển khai thí điểm chương trình cho người khuyết tật hòa nhập. Nhóm doanh nghiệp này thường kết nối với các địa điểm cụ thể và thiết lập sẵn các trang thiết bị, đào tạo và tập huấn vận hành cho nhân tự liên quan, có sự đồng hành của mạng lưới nhóm doanh nghiệp địa phương và sự quan tâm đồng hành của một số lãnh đạo địa phương. Doanh nghiệp gặp khó khăn trong duy trình nguồn tài chính cho đầu tư ban đầu và cho nhân sự khi lượng khách hàng chưa nhiều, doanh thu chưa đủ lớn. Nếu được hỗ trợ về đào tạo hoặc tài chính doanh có thể triển khai dịch vụ này ở mức độ ưu tiên cao nhất, hướng tới xây dựng mô hình phát triển bền vững, trong đó có hợp phần đào tạo nghề và tạo công việc cũng như dịch vụ về du lịch cho người khuyết tật, trước hết là nhóm trẻ khiếm thính, rồi dần sang các nhóm khác.

Ý định cung cấp và phát triển dịch vụ tiếp cận dành riêng cho người khuyết tật

Tương ứng với năng lực, các doanh nghiệp cũng thể hiện ý định khác nhau trong việc phát triển dịch vụ tiếp cận dành riêng cho người khuyết tật. Nhiều doanh nghiệp chưa có một kế hoạch cụ thể, chính thức nào về phát triển dịch vụ tiếp cận dành riêng cho người khuyết tật. Tuy nhiên, nếu có sự hỗ trợ từ các tổ chức chuyên môn hoặc chính sách nhà nước về loại hình du lịch này, doanh nghiệp có thế sẽ cân nhắc trong tương lai.

Đối với nhóm đã có kế hoạch phát triển dịch vụ tiếp cận dành cho người khuyết tật vào lộ trình phát triển sản phẩm mới. Các nhóm này đã và đang nghiên cứu lựa chọn một số tuyến điểm phù hợp để xây dựng các gói tour tự túc thử nghiệm, đồng thời tìm kiếm cơ hội hợp tác với các tổ chức có chuyên môn trong lĩnh vực hỗ trợ người khuyết tật nhằm cải thiện về chuyên môn và đào tạo nhân sự. Song song đó, các công ty cũng đang tiến hành khảo sát nhu cầu của thị trường để có cái nhìn thực tế hơn về tiềm năng phân khúc này, từ đó xây dựng kế hoạch triển khai cụ thể và sát với khả năng của doanh nghiệp.

Đối với nhóm đã trải qua nghiên cứu thực nghiệm, có mô hình và nội dung cụ thể để triển khai trong thực tiễn, các doanh nghiệp tiếp tục đào tạo nhân sự và mở rộng nhóm khách hàng, hoàn chỉnh mô hình để có thể ứng dụng trong thực tiễn tại nhiều địa phương trên cả nước.

KẾT LUẬN

Nhìn chung, các doanh nghiệp tham gia phỏng vấn đều nhận thức tiềm năng và ý nghĩa của việc cung cấp dịch vụ du lịch cho người khuyết tật. Tuy nhiên việc triển khai trong thực thế còn nhiều khó khăn. Rào cản lớn nhất trong nội bộ tổ chức khiến doanh nghiệp chậm triển khai dịch vụ cho người khuyết tật thường là thiếu nhận thức và cam kết từ ban lãnh đạo. Nhiều doanh nghiệp chưa thực sự coi việc phục vụ người khuyết tật là một phần trong chiến lược phát triển bền vững, dẫn đến việc thiếu ưu tiên và nguồn lực dành cho lĩnh vực này. Ngoài ra, hạn chế cơ sở vật chất phục vụ người khuyết tật, hỗ trợ tài chính và chính sách từ nhà nước cũng ảnh hưởng lớn đến ý định kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó cần có các biện pháp truyền thông cũng như định hướng, hỗ trợ tài chính, chính sách từ các cơ quan quản lý nhà nước để thúc đẩy doanh nghiệp phát triển dịch vụ du lịch cho người khuyết tật trong dài hạn.

*Bài viết thuộc nội dung nghiên cứu của đề tài khoa học cấp trường, mã số MHN2024-02.11.

Tài liệu tham khảo

1. Lan Dịu (2020). Du lịch tiếp cận: Hướng đến hòa nhập cho người khuyết tật. Báo Quân đội Nhân dân. https://www.qdnd.vn/du-lich/tin-tuc/du-lich-tiep-can-huong-den-hoa-nhap-cho-nguoi-khuyet-tat-608351.

2. Saunders, M. N. K., & Lewis, P. (2009). Research methods for business students (5th ed.). Prentice Hall.

3. Quang, T. D., Pham, H. N., Nguyen, X. Q. T., Tran, M. N. P., Pham, M. A. T., & Duong, B. V. (2023). Towards inclusive tourism in Vietnam: Addressing challenges and advancing accessibility for all. Journal of Responsible Tourism Management, 3(2), 60–83. https://jrtm.org/doi/10.47263/JRTM.03-02-05.pdf.

4. Vương Toàn (2019). Thực trạng du lịch tiếp cận dành cho người khuyết tật, Tạp chí điện tử Đồng hành Việt, http://donghanhviet.vn/news/492/393/Thuc-trang-du-lich-tiep-can-danh-cho-nguoikhuyet-tat/d,news_detail_tpl.

5. UNWTO. (2023). Accessible travel “a game changer” for destinations and businesses. https://www.unwto.org/news/un-tourism-accessible-travel-a-game-changer-for-destinations-and-businesses.